| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 我国房地产开发企业发展现状 | 第9页 |
| 1.1.2 房地产开发企业客户关系管理现状 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 客户关系管理研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 房地产开发企业客户关系管理研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 房地产开发企业绩效评价研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.4 客户关系管理绩效评价研究现状 | 第13页 |
| 1.2.5 房地产开发企业客户关系管理绩效评价研究现状 | 第13页 |
| 1.3 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容、技术路线与研究方法 | 第14-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第15-16页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第16-19页 |
| 2 相关理论概述 | 第19-25页 |
| 2.1 客户关系管理理论综述 | 第19-21页 |
| 2.1.1 客户关系管理定义 | 第19页 |
| 2.1.2 房地产开发企业客户关系管理定义 | 第19-20页 |
| 2.1.3 房地产开发企业客户关系管理的特殊性 | 第20页 |
| 2.1.4 房地产开发企业客户关系管理的意义 | 第20-21页 |
| 2.2 绩效评价的基本理论 | 第21-24页 |
| 2.2.1 绩效评价的含义 | 第21页 |
| 2.2.2 绩效评价的目的 | 第21-22页 |
| 2.2.3 绩效评价的特征 | 第22页 |
| 2.2.4 绩效评价方法 | 第22-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-25页 |
| 3 房地产开发企业经营管理全过程客户关系管理模式 | 第25-37页 |
| 3.1 项目策划阶段 | 第25-26页 |
| 3.2 工程设计阶段 | 第26-28页 |
| 3.3 施工阶段 | 第28页 |
| 3.4 销售阶段 | 第28-30页 |
| 3.5 交付阶段 | 第30-34页 |
| 3.6 物业服务阶段 | 第34-35页 |
| 3.7 本章小结 | 第35-37页 |
| 4 房地产开发企业客户关系管理绩效评价指标体系的构建 | 第37-57页 |
| 4.1 构建房地产开发企业客户关系管理绩效评价指标体系的总体思路及构建方法 | 第37-38页 |
| 4.1.1 总体思路 | 第37-38页 |
| 4.2 房地产开发企业客户关系管理绩效评价指标体系的建立 | 第38-55页 |
| 4.2.1 房地产开发企业客户关系管理绩效评价指标体系设置的原则 | 第38-39页 |
| 4.2.2 房地产开发企业客户关系管理的战略目标 | 第39-40页 |
| 4.2.3 确定房地产开发企业客户关系管理绩效评价过程因果关系链 | 第40-41页 |
| 4.2.4 确定各维度关键成功因素 | 第41-48页 |
| 4.2.5 关键绩效指标（KPI）的确定 | 第48-55页 |
| 4.3 本章小结 | 第55-57页 |
| 5 房地产开发企业客户关系管理绩效评价模型的构建 | 第57-67页 |
| 5.1 综合评价方法的选择 | 第57-59页 |
| 5.1.1 综合评价方法的概述 | 第57-58页 |
| 5.1.2 综合评价方法的选择 | 第58-59页 |
| 5.2 指标权重的确定 | 第59-62页 |
| 5.2.1 层次分析法确定权重的实施步骤 | 第59-62页 |
| 5.3 基于灰色评价理论的评价模型的构建 | 第62-66页 |
| 5.3.1 灰色评价方法相关概念 | 第62-63页 |
| 5.3.2 灰色评价方法的具体步骤 | 第63-66页 |
| 5.4 本章小结 | 第66-67页 |
| 6 实例分析 | 第67-95页 |
| 6.1 案例的选择及基本情况介绍 | 第67-69页 |
| 6.2 层次分析法确定绩效指标的权重 | 第69-87页 |
| 6.3 灰色系统理论评估企业客户关系管理绩效 | 第87-92页 |
| 6.4 对评价结果的应用 | 第92-94页 |
| 6.5 本章小结 | 第94-95页 |
| 7 结论 | 第95-97页 |
| 致谢 | 第97-99页 |
| 参考文献 | 第99-103页 |
| 附录 | 第103-112页 |
| 附录A：TOP8房地产开发企业战略目标原始资料 | 第103-104页 |
| 附录B：房地产开发企业客户关系管理绩效评价指标重要性比较调查问卷 | 第104-109页 |
| 附录C：L企业客户关系管理绩效指标原始数据 | 第109-111页 |
| 附录D:L企业客户关系管理绩效专家打分汇总表 | 第111-112页 |
