D银行服务质量提升研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-14页 |
| 1.4 研究内容 | 第14页 |
| 1.5 研究思路与技术路线 | 第14-15页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.6 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第16-23页 |
| 2.1 服务的相关概念 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务概念与特征 | 第16-17页 |
| 2.1.2 银行服务概念与内容 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 服务质量定义 | 第18-20页 |
| 2.2.2 服务质量标准 | 第20页 |
| 2.2.3 银行服务质量 | 第20-21页 |
| 2.3 服务质量测评模型 | 第21-23页 |
| 2.3.1 加权绩效评价法 | 第21页 |
| 2.3.2 归因模型评价法 | 第21-22页 |
| 2.3.3 SERVQUAL模型 | 第22页 |
| 2.3.4 SERVPERF模型 | 第22-23页 |
| 第3章 D银行服务质量发展现状及评价分析 | 第23-38页 |
| 3.1 D银行简介 | 第23-24页 |
| 3.2 D银行服务质量考评标准 | 第24-29页 |
| 3.2.1 服务环境 | 第24-26页 |
| 3.2.2 服务功能 | 第26-27页 |
| 3.2.3 大堂管理 | 第27页 |
| 3.2.4 服务质量 | 第27-28页 |
| 3.2.5 社会责任 | 第28-29页 |
| 3.3 D银行服务质量评价指标及体系构建 | 第29-33页 |
| 3.3.1 顾客满意度 | 第29-31页 |
| 3.3.2 服务创新 | 第31页 |
| 3.3.3 服务效率 | 第31-32页 |
| 3.3.4 服务环境 | 第32页 |
| 3.3.5 社会责任 | 第32-33页 |
| 3.4 D银行服务质量评价模型 | 第33-34页 |
| 3.5 D银行服务质量评价分析 | 第34-37页 |
| 3.5.1 隶属矩阵计算 | 第35-36页 |
| 3.5.2 模糊关系矩阵 | 第36页 |
| 3.5.3 模糊综合评价 | 第36-37页 |
| 3.6 本章小节 | 第37-38页 |
| 第4章 D银行服务质量问题及原因探究 | 第38-48页 |
| 4.1 D银行服务质量存在问题分析 | 第38-41页 |
| 4.1.1 客户服务满意度值下滑 | 第38页 |
| 4.1.2 业务处理效率问题突出 | 第38-39页 |
| 4.1.3 客户服务内容有待提升 | 第39-40页 |
| 4.1.4 业务创新能力严重不足 | 第40-41页 |
| 4.2 D银行服务质量管理面临挑战分析 | 第41-43页 |
| 4.2.1 行业服务竞争激烈 | 第41页 |
| 4.2.2 发展模式转变较快 | 第41-42页 |
| 4.2.3 客户需求多元性强 | 第42页 |
| 4.2.4 服务风险危害性高 | 第42-43页 |
| 4.3 D银行服务质量问题成因解析 | 第43-47页 |
| 4.3.1 服务理念与战略 | 第43-44页 |
| 4.3.2 服务流程与控制 | 第44-45页 |
| 4.3.3 服务管理与质量 | 第45页 |
| 4.3.4 员工忠诚与素质 | 第45-47页 |
| 4.4 本章小节 | 第47-48页 |
| 第5章 D银行服务质量提升设计 | 第48-56页 |
| 5.1 提升服务质量的原则目标及标准 | 第48页 |
| 5.1.1 服务质量提升原则 | 第48页 |
| 5.1.2 服务质量提升目标 | 第48页 |
| 5.1.3 服务标准的制定 | 第48页 |
| 5.2 D银行服务质量提升的培训体系 | 第48-51页 |
| 5.2.1 规范化服务基本礼仪 | 第48-49页 |
| 5.2.2 规范化服务服务流程 | 第49-50页 |
| 5.2.3 有效沟通及投诉处理 | 第50-51页 |
| 5.3 D银行服务质量提升的考核体系 | 第51-53页 |
| 5.3.1 考核方法 | 第51-52页 |
| 5.3.2 考核指标 | 第52页 |
| 5.3.3 考核流程 | 第52-53页 |
| 5.4 D银行服务质量提升的保障体系 | 第53-55页 |
| 5.4.1 优化网点设置 | 第53-54页 |
| 5.4.2 提升差异服务 | 第54页 |
| 5.4.3 完善电子服务 | 第54-55页 |
| 5.5 本章小节 | 第55-56页 |
| 总结 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 攻读硕士期间科研成果 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
