| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的思路与方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 研究的框架与重点 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究框架 | 第13页 |
| 1.3.2 研究重点 | 第13-16页 |
| 第二章 国内外研究综述 | 第16-26页 |
| 2.1 客户关系管理的基本内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系管理内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.3 财务咨询公司的定义 | 第17页 |
| 2.2 客户分级管理 | 第17页 |
| 2.3 客户价值及生命周期 | 第17-20页 |
| 2.3.1 客户价值 | 第17-18页 |
| 2.3.2 客户生命周期管理 | 第18-19页 |
| 2.3.3 客户生命周期理论的特点 | 第19-20页 |
| 2.4 客户关系实施模型IDIC战略 | 第20-23页 |
| 2.4.1 识别客户 | 第21页 |
| 2.4.2 区分不同客户 | 第21-22页 |
| 2.4.3 同客户进行互动 | 第22-23页 |
| 2.4.4 专业化对待客户 | 第23页 |
| 2.5 国内外研究综述 | 第23-24页 |
| 2.6 本章小结 | 第24-26页 |
| 第三章 HY财务咨询公司客户关系现状分析 | 第26-34页 |
| 3.1 HY财务咨询公司发展历程 | 第26页 |
| 3.1.1 HY财务咨询公司简介 | 第26页 |
| 3.1.2 HY财务咨询公司信息咨询业务介绍 | 第26页 |
| 3.2 HY财务咨询公司现状分析 | 第26-28页 |
| 3.2.1 HY财务咨询公司的业务范围 | 第26-27页 |
| 3.2.2 HY财务咨询公司的服务形式与服务内容 | 第27-28页 |
| 3.3 HY财务咨询公司当前客户管理模式及存在问题 | 第28-32页 |
| 3.3.1 HY财务咨询公司管理模式 | 第28-29页 |
| 3.3.2 HY财务咨询公司客户管理模式问题分析 | 第29-32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-34页 |
| 第四章 完善HY财务咨询公司客户关系管理体系 | 第34-52页 |
| 4.1 利用IDIC模型重新构建客户关系管理 | 第34-36页 |
| 4.1.1 公司识别客户采取的方法和步骤 | 第34页 |
| 4.1.2 区别对待客户,提高客户价值 | 第34-35页 |
| 4.1.3 与客户互动,提高客户对公司的认知 | 第35-36页 |
| 4.1.4 专门化对待客户,同客户建立合作关系 | 第36页 |
| 4.2 针对不同生命周期的客户提升服务把控 | 第36-40页 |
| 4.2.1 认知期客户关系管理策略 | 第37页 |
| 4.2.2 形成期客户关系管理策略 | 第37-38页 |
| 4.2.3 稳定期客户关系管理策略 | 第38-39页 |
| 4.2.4 退化期客户关系管理策略 | 第39-40页 |
| 4.3 HY财务咨询公司VIP客户管理 | 第40-46页 |
| 4.3.1 设定VIP客户管理目标 | 第41-42页 |
| 4.3.2 针对VIP客户进行识别与定位 | 第42-43页 |
| 4.3.3 完善VIP客户服务的策略 | 第43-44页 |
| 4.3.4 评估VIP客户管理的实施效果 | 第44-46页 |
| 4.4 建立完善的客户关系管理系统 | 第46-51页 |
| 4.4.1 建立客户关系管理系统(CRM)目的 | 第47-48页 |
| 4.4.2 建立客户关系管理系统的一般步骤 | 第48-49页 |
| 4.4.3 基于客户关系管理系统工作流程 | 第49-50页 |
| 4.4.4 实施客户关系管理系统预期效果分析 | 第50-51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 5.1 本文的主要结论 | 第52-53页 |
| 5.2 本文研究的局限性 | 第53页 |
| 5.3 进一步研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |