HK供电局客户满意度问题提升的研究
| 内容摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第10-11页 |
| 1.4 研究的主要内容 | 第11页 |
| 1.5 可能的创新点 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-15页 |
| 2.1 国外文献综述 | 第12-13页 |
| 2.2 国内文献综述 | 第13-15页 |
| 3 HK供电局客户满意度状况分析 | 第15-22页 |
| 3.1 HK供电局简介 | 第15页 |
| 3.2 HK供电局满意度评价体系 | 第15-18页 |
| 3.2.1 满意度简介 | 第15-16页 |
| 3.2.2 南方电网满意度评价体系的构成 | 第16-17页 |
| 3.2.3 南方电网满意度评价体系评价调查方法 | 第17页 |
| 3.2.4 南方电网满意度评价体系指标得分的来源 | 第17页 |
| 3.2.5 南方电网满意度评价体系评价方式 | 第17页 |
| 3.2.6 南方电网满意度评价体系数据处理 | 第17-18页 |
| 3.3 HK供电局客户总体满意度 | 第18-22页 |
| 4 影响客户满意度的制约因素 | 第22-31页 |
| 4.1 基础设施薄弱,服务渠道单 | 第22-24页 |
| 4.2 缺乏客户视角,缺乏服务意识 | 第24-26页 |
| 4.3 团队建设与管理建设急需加强 | 第26-29页 |
| 4.4 未建立品牌营销策略管理体系 | 第29-31页 |
| 5 提升客户满意度的主要策略 | 第31-40页 |
| 5.1 提升技术与服务能力,满足客户多样化需求 | 第31-32页 |
| 5.1.1 统筹协助电网规划升级 | 第31页 |
| 5.1.2 致力推进供电可靠性提高 | 第31-32页 |
| 5.1.3 大力推进电网科技创新 | 第32页 |
| 5.2 从加强客户信息管理出发,推行差异化服务 | 第32-36页 |
| 5.2.1 完善客户群关系管理 | 第32-33页 |
| 5.2.2 推进差异化服务 | 第33-35页 |
| 5.2.3 拓展缴费渠道 | 第35页 |
| 5.2.4 优化内部监控与投诉管理 | 第35-36页 |
| 5.3 提升管理者水平,打造金牌服务团队 | 第36-38页 |
| 5.3.1 提高客服管理者的综合素质 | 第36-37页 |
| 5.3.2 客户服务人员优秀素质的培养 | 第37-38页 |
| 5.4 完善品牌营销策略管理,树立企业良好形象 | 第38-40页 |
| 6 结论 | 第40-41页 |
| 附录 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
