联通公司移动通信客户满意度评测研究--以大连高校为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的以及意义 | 第10页 |
| ·研究的内容 | 第10-13页 |
| 2 客户满意度理论概述 | 第13-24页 |
| ·客户满意度的内涵 | 第13-19页 |
| ·客户满意度的含义 | 第13-16页 |
| ·客户满意度与客户满意指数 | 第16-17页 |
| ·客户满意度与客户忠诚、客户价值之间的关系 | 第17-19页 |
| ·客户满意度评测理论模型 | 第19-22页 |
| ·客户满意度的研究对移动通信企业的意义 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 3 移动通信客户满意度评测理论概述 | 第24-36页 |
| ·我国移动通信行业的发展现状 | 第24-28页 |
| ·移动通信客户满意度评测研究现状 | 第28-31页 |
| ·联通移动通信客户满意度现状分析 | 第31-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 4 联通公司移动通信客户满意度评测指标体系 | 第36-50页 |
| ·联通移动通信客户满意度评测逻辑框架的构建 | 第36-37页 |
| ·联通移动客户满意度评测指标体系的建立 | 第37-42页 |
| ·客户满意度评测指标建立的原则 | 第38页 |
| ·联通移动通信客户满意度评测指标体系的结构框架 | 第38-41页 |
| ·评测指标的量化 | 第41-42页 |
| ·客户满意度评测指标权重的确定 | 第42-48页 |
| ·层次分析法 | 第42-44页 |
| ·德尔菲法 | 第44-45页 |
| ·因子分析法 | 第45-48页 |
| ·客户满意度的计算 | 第48-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 5 联通公司移动通信客户满意度评测实例分析 | 第50-68页 |
| ·研究对象的选择 | 第50-51页 |
| ·样本数量与调查方法 | 第51-52页 |
| ·样本数量 | 第51页 |
| ·调查方法 | 第51-52页 |
| ·问卷的设计 | 第52页 |
| ·问卷的信度与效度分析 | 第52-58页 |
| ·数据描述性统计分析 | 第52-54页 |
| ·调查问卷的信度分析 | 第54-57页 |
| ·调查问卷的效度分析 | 第57-58页 |
| ·客户满意度数据分析 | 第58-65页 |
| ·因子分析的前提检验 | 第59页 |
| ·客户满意度权重的计算 | 第59-62页 |
| ·客户满意度的计算及分析 | 第62-65页 |
| ·有关建议 | 第65-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 6 全文总结 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
