| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 研究绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.1 顾客个性化需求驱动旅行社服务产品创新 | 第11页 |
| 1.1.2 旅行社顾客抱怨催生旅行社服务产品创新 | 第11-13页 |
| 1.2 研究意义及研究创新点 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究创新点 | 第14页 |
| 1.3 研究目的及范围 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.3.2 研究范围 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法与研究的技术路线 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.2 研究的技术路线 | 第15-17页 |
| 第二章 文献研究综述 | 第17-29页 |
| 2.1 相关概念 | 第17-20页 |
| 2.1.1 旅行社服务产品 | 第17页 |
| 2.1.2 旅行社服务产品创新 | 第17-18页 |
| 2.1.3 旅游顾客抱怨 | 第18页 |
| 2.1.4 旅行社顾客显性抱怨 | 第18-20页 |
| 2.2 旅游顾客抱怨研究综述 | 第20-22页 |
| 2.2.1 对旅游顾客抱怨产生原因的研究 | 第20-21页 |
| 2.2.2 对旅游顾客抱怨内容的研究 | 第21-22页 |
| 2.3 旅行社服务产品创新研究综述 | 第22-24页 |
| 2.3.1 国外对旅行社服务产品创新的研究 | 第22-23页 |
| 2.3.2 国内对旅行社服务产品创新的研究 | 第23-24页 |
| 2.4 基于顾客显性抱怨的旅行社服务产品创新研究理论基础 | 第24-28页 |
| 2.4.1 顾客显性抱怨作为一种客户知识推动服务产品创新 | 第24-27页 |
| 2.4.2 服务产品创新是一种长远的服务补救方式 | 第27-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 旅行社顾客显性抱怨的分析 | 第29-39页 |
| 3.1 G 旅行社与其东南亚市场的基本情况 | 第29-30页 |
| 3.2 顾客抱怨之投诉情况分析 | 第30-35页 |
| 3.2.1 游客投诉的统计性分析 | 第30-31页 |
| 3.2.2 游客抱怨的内容分析 | 第31-35页 |
| 3.3 顾客抱怨之游客电话回访分析 | 第35-36页 |
| 3.3.1 游客电话回访的统计性分析 | 第35页 |
| 3.3.2 游客电话回访的内容分析 | 第35-36页 |
| 3.4 顾客显性抱怨的强度划分 | 第36-38页 |
| 3.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 研究设计 | 第39-51页 |
| 4.1 研究模型设计 | 第39-42页 |
| 4.2 问卷指标设计与研究假设 | 第42-48页 |
| 4.2.1 核心产品、外延产品创新的问项设计 | 第42-45页 |
| 4.2.2 服务社交创新问项设计 | 第45-46页 |
| 4.2.3 服务过程以及服务营销创新问项设计 | 第46-47页 |
| 4.2.4 旅行社服务产品创新整体情况的问项设计及研究假设 | 第47-48页 |
| 4.3 问卷设计及调查 | 第48-50页 |
| 4.3.1 问卷设计 | 第48-49页 |
| 4.3.2 问卷的发放与回收 | 第49-50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 实证分析 | 第51-65页 |
| 5.1 调查样本基本信息的统计分析 | 第51页 |
| 5.2 信度分析 | 第51-52页 |
| 5.3 效度检验——因子分析 | 第52-53页 |
| 5.4 旅行社服务产品创新项目探索性因子分析 | 第53-57页 |
| 5.4.1 创新项目探索性因子分析 | 第53-55页 |
| 5.4.2 研究模型及假设调整 | 第55-57页 |
| 5.5 研究假设检验 | 第57-63页 |
| 5.5.1 相关性分析 | 第57-59页 |
| 5.5.2 回归分析 | 第59-63页 |
| 5.6 本章小结 | 第63-65页 |
| 第六章 实证结果讨论与建议 | 第65-71页 |
| 6.1 实证结果讨论 | 第65-68页 |
| 6.1.1 旅行社顾客显性抱怨内容分析结果讨论 | 第65-66页 |
| 6.1.2 旅行社服务创新项目满意度对消减抱怨的影响分析 | 第66-67页 |
| 6.1.3 旅行社服务创新项目满意度对重新购买的影响分析 | 第67页 |
| 6.1.4 旅行社服务创新项目满意度对正向口碑的影响分析 | 第67-68页 |
| 6.1.5 旅行社服务创新项目满意度对支付溢价的影响分析 | 第68页 |
| 6.2 基于顾客显性抱怨的旅行社服务产品创新策略 | 第68-70页 |
| 6.2.1 提升顾客显性抱怨的收集和解构力度 | 第68-69页 |
| 6.2.2 重视客户知识积极向顾客学习 | 第69页 |
| 6.2.3 深化与服务提供商之间的合作形式 | 第69页 |
| 6.2.4 根据顾客抱怨所处的阶段创新营销方式 | 第69-70页 |
| 6.2.5 战略上重视服务产品创新 | 第70页 |
| 6.3 本章小结 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-80页 |
| 附录：调查问卷 | 第80-82页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第84页 |
