| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 第一节 研究背景、目的和意义 | 第10-12页 |
| 一、研究的背景 | 第10-11页 |
| 二、研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 一、物业管理的研究 | 第12-13页 |
| 二、物业管理居民满意度的测评 | 第13-14页 |
| 三、物业管理居民满意度现状的研究 | 第14页 |
| 四、提高物业管理居民满意度对策建议 | 第14页 |
| 五、文献评述 | 第14-15页 |
| 第三节 研究内容及方法 | 第15-17页 |
| 一、研究内容 | 第15页 |
| 二、研究思路和方法 | 第15-17页 |
| 第二章 相关概念及理论综述 | 第17-21页 |
| 第一节 现代物业管理理论 | 第17-18页 |
| 一、物业管理的概念 | 第17页 |
| 二、物业管理的性质和特点 | 第17页 |
| 三、物业管理的内容 | 第17-18页 |
| 第二节 利益相关者理论 | 第18-19页 |
| 一、利益相关者概念 | 第18页 |
| 二、物业管理中利益相关者 | 第18-19页 |
| 第三节 马斯洛需求层次理论 | 第19-20页 |
| 第四节 委托代理理论 | 第20-21页 |
| 第三章 住宅小区物业管理满意度现状调查 | 第21-37页 |
| 第一节 调查问卷的设计 | 第21-24页 |
| 一、问卷设计依据 | 第21-22页 |
| 二、调查问卷指标体系的修正 | 第22-23页 |
| 三、数据来源 | 第23-24页 |
| 第二节 住宅小区物业管理满意度现状调查结果分析 | 第24-31页 |
| 一、样本统计性描述 | 第24页 |
| 二、调查结果的统计分析 | 第24-25页 |
| 三、居民满意度的调查结果分析 | 第25-29页 |
| 四、居民满意度特征分析 | 第29-30页 |
| 五、社区物业管理满意度分析结论 | 第30-31页 |
| 第三节 住宅小区物业管理存在的问题 | 第31-34页 |
| 一、物业管理收费困难 | 第31页 |
| 二、物业管理公司自身定位不清晰 | 第31-32页 |
| 三、收费品种繁多 | 第32页 |
| 四、物业管理范围不明确 | 第32页 |
| 五、物业人员素质有待加强 | 第32-33页 |
| 六、物业、业主、开发商三方关系混乱 | 第33-34页 |
| 第四节 住宅小区物业管理存在问题的原因分析 | 第34-37页 |
| 一、物业管理公司的专业化和规范化程度不高 | 第34-35页 |
| 二、业主思想认识观念没有转变 | 第35页 |
| 三、物业管理职责划分不明确 | 第35页 |
| 四、小区物业管理制度不健全 | 第35-36页 |
| 五、缺乏物业费沟通机制 | 第36-37页 |
| 第四章 利益相关者视角下住宅小区物业管理满意度提升策略 | 第37-45页 |
| 第一节 理念协调 | 第37-39页 |
| 一、科学规划居住区 | 第37页 |
| 二、提供人性化的服务 | 第37-38页 |
| 三、打造和谐人文环境 | 第38页 |
| 四、与业主委员会紧密合作 | 第38页 |
| 五、提高业主自身素质 | 第38-39页 |
| 第二节 经济利益调适 | 第39-41页 |
| 一、加强物业管理公司的市场化和专业化建设 | 第39页 |
| 二、规范物业收费标准制度 | 第39页 |
| 三、理顺三方关系 | 第39-41页 |
| 第三节 机制共建与制度保障 | 第41-45页 |
| 一、完善法律法规，规范业主行为 | 第41-42页 |
| 二、建立共有产权登记制度，明确共有区域物权 | 第42页 |
| 三、实行备案制度，强化业主大会职能 | 第42页 |
| 四、建立业主委员会激励机制 | 第42-43页 |
| 五、强化业主管理委员会制度建设 | 第43页 |
| 六、实行物业管理社会保障制度 | 第43-45页 |
| 结束语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |