BO公司售后服务管理问题与对策研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 引言 | 第7-9页 |
| 1.2 本文研究的目的 | 第9-10页 |
| 1.3 本文研究方法及路线图 | 第10-13页 |
| 第2章 BO 公司概况 | 第13-20页 |
| 2.1 公司及产品 | 第13-15页 |
| 2.2 公司事业部及客户 | 第15-17页 |
| 2.3 公司在国内市场分析 | 第17-19页 |
| 2.4 产品售后服务的重要性 | 第19-20页 |
| 第3章 售后服务部概况及问题分析 | 第20-28页 |
| 3.1 部门概况 | 第20-22页 |
| 3.2 部门工作流程 | 第22-24页 |
| 3.3 售后服务部面临的问题 | 第24-28页 |
| 第4章 解决售后服务问题的理论调研 | 第28-39页 |
| 4.1 流程再造理论 | 第28-31页 |
| 4.2 流程改进理论 | 第31-33页 |
| 4.3 平衡计分卡理论 | 第33-35页 |
| 4.4 关键绩效指标理论 | 第35-37页 |
| 4.5 理论的比较与选择 | 第37-39页 |
| 第5章 售后服务部管理方案设计 | 第39-63页 |
| 5.1 售后服务工作流程方案设计 | 第39-51页 |
| 5.2 售后服务部绩效管理方案设计 | 第51-60页 |
| 5.3 售后服务部管理方案实施计划 | 第60-62页 |
| 5.4 管理方案设计小结 | 第62-63页 |
| 第6章 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录 1 | 第67-68页 |
| 附录 2 | 第68-69页 |
| 附录 3 | 第69-70页 |
| 附录 4 | 第70-71页 |
| 附录 5 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第73-75页 |
