| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的 | 第14页 |
| 1.3 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第14-15页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 研究的基本思路与主要内容 | 第16-17页 |
| 1.6 论文预期创新点 | 第17页 |
| 1.7 本章小结 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论及实践综述 | 第18-30页 |
| 2.1 基本概念 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第19-22页 |
| 2.2.1 顾客满意的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意度及其特征 | 第20-22页 |
| 2.3 业务流程再造理论及其应用发展 | 第22-28页 |
| 2.3.1 业务流程再造理论概述 | 第22-24页 |
| 2.3.2 业务流程再造的原则 | 第24-25页 |
| 2.3.3 业务流程再造的方法 | 第25-28页 |
| 2.3.4 业务流程再造应用现状 | 第28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-30页 |
| 第3章 W化学检测公司业务流程现状分析 | 第30-48页 |
| 3.1 W化学检测公司概况 | 第30页 |
| 3.2 组织机构及其职能分析 | 第30-36页 |
| 3.2.1 组织机构 | 第30-32页 |
| 3.2.2 部门及人员职责 | 第32-36页 |
| 3.2.3 组织机构存在的主要问题 | 第36页 |
| 3.3 检测业务流程分析 | 第36-41页 |
| 3.3.1 W化学检测公司各科室布局 | 第36-37页 |
| 3.3.2 W化学检测公司检测业务工作流程 | 第37-39页 |
| 3.3.3 W化学检测公司检测业务流程各阶段工作分析 | 第39-41页 |
| 3.3.4 W化学检测公司检测业务流程存在问题简析 | 第41页 |
| 3.4 顾客满意度调查及业务流程存在问题分析 | 第41-46页 |
| 3.4.1 W化学检测公司实地调研与访谈情况 | 第41-42页 |
| 3.4.2 W化学检测公司问卷调查结果与反映问题 | 第42-46页 |
| 3.5 业务流程存在问题的原因分析 | 第46-47页 |
| 3.6 本章小结 | 第47-48页 |
| 第4章 W化学检测公司业务流程改进方案设计 | 第48-60页 |
| 4.1 设计思路 | 第48-49页 |
| 4.2 设计原则 | 第49-50页 |
| 4.3 业务流程改进方案 | 第50-57页 |
| 4.3.1 检测业务受理流程改进 | 第50-52页 |
| 4.3.2 检验工作流程改进 | 第52-54页 |
| 4.3.3 检验报告出具及发放流程改进 | 第54页 |
| 4.3.4 快速检验工作流程设计 | 第54-55页 |
| 4.3.5 改进后的公司业务流程 | 第55-57页 |
| 4.4 与业务流程改进相配套的组织结构优化措施 | 第57-58页 |
| 4.5 业务流程改进前后比较及评估 | 第58-59页 |
| 4.6 本章小结 | 第59-60页 |
| 第5章 W化学检测公司业务流程改进方案实施保障措施 | 第60-64页 |
| 5.1 业务流程优化的前期准备 | 第60-62页 |
| 5.2 业务流程优化的实施注意事项 | 第62页 |
| 5.3 业务流程优化的后期巩固 | 第62-63页 |
| 5.4 本章小结 | 第63-64页 |
| 第6章 总结与展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第72页 |
