| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 实践价值 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 论文结构 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 服务 | 第16-17页 |
| 2.2 服务质量 | 第17-22页 |
| 2.2.1 服务质量的内涵与特性 | 第17-18页 |
| 2.2.2 服务质量的形成及评价要素 | 第18-19页 |
| 2.2.3 服务质量模型 | 第19-22页 |
| 第3章 A矿区服务事业部现有服务质量评价情况 | 第22-27页 |
| 3.1 矿区服务内容及特征 | 第22-23页 |
| 3.2 现有服务质量评价情况 | 第23-26页 |
| 3.2.1 调查项目 | 第23页 |
| 3.2.2 调查方法 | 第23-24页 |
| 3.2.3 数据统计与计算 | 第24-25页 |
| 3.2.4 现有服务质量评价效果 | 第25-26页 |
| 3.3 现有服务质量评价方法优缺点 | 第26-27页 |
| 3.3.1 优点 | 第26页 |
| 3.3.2 缺点 | 第26-27页 |
| 第4章 A矿区服务事业部服务质量评价改进 | 第27-41页 |
| 4.1 服务质量评价内容 | 第27-28页 |
| 4.1.1 内部评价 | 第27页 |
| 4.1.2 用户满意度 | 第27-28页 |
| 4.1.3 用户投诉处理 | 第28页 |
| 4.2 用户满意评价指标 | 第28-32页 |
| 4.2.1 评价指标建立原则 | 第28-29页 |
| 4.2.2 确定服务质量评价指标 | 第29-32页 |
| 4.3 用户满意调查问卷 | 第32-33页 |
| 4.4 数据调查 | 第33-34页 |
| 4.4.1 实施主体 | 第33页 |
| 4.4.2 调查方法 | 第33-34页 |
| 4.5 数据处理及计算 | 第34-36页 |
| 4.5.1 数据录入 | 第34页 |
| 4.5.2 描述统计分析 | 第34-36页 |
| 4.6 信度及效度分析 | 第36页 |
| 4.6.1 信度分析 | 第36页 |
| 4.6.2 效度分析 | 第36页 |
| 4.7 满意度结果计算 | 第36-39页 |
| 4.7.1 各指标权重计算 | 第37-39页 |
| 4.7.2 满意度结果计算 | 第39页 |
| 4.8 服务质量综合评价 | 第39-41页 |
| 第5章 A矿区服务事业部服务质量存在问题及提升对策 | 第41-48页 |
| 5.1 矿区服务中存在的问题 | 第41-45页 |
| 5.2 A矿区服务事业部提升服务质量对策 | 第45-48页 |
| 5.2.1 提升服务质量的原则 | 第45-46页 |
| 5.2.2 提升服务质量对策 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录A 物业服务调查问卷 | 第51-52页 |
| 附录B 医疗服务调查问卷 | 第52-53页 |
| 附录C 能源服务调查问卷 | 第53-54页 |
| 附录D 客运服务调查问卷 | 第54-55页 |
| 附录E 离退休服务调查问卷 | 第55-56页 |
| 个人简介 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |