| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 导论 | 第14-20页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第14-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第16-18页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第16-18页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.3 研究技术路线 | 第18-20页 |
| 2 文献述评 | 第20-30页 |
| 2.1 公共服务与行政审批服务 | 第20-22页 |
| 2.1.1 公共服务的定义和分类 | 第20-21页 |
| 2.1.2 行政审批服务的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2 公共服务质量的内涵与维度划分 | 第22-27页 |
| 2.2.1 质量与服务质量 | 第22-24页 |
| 2.2.2 公共服务质量的内涵 | 第24-26页 |
| 2.2.3 公共服务质量的维度划分 | 第26-27页 |
| 2.3 公共服务质量的实际测评 | 第27-28页 |
| 2.4 对以往研究的总结评论 | 第28-30页 |
| 3 行政审批服务质量测评的理论基础及概念界定 | 第30-39页 |
| 3.1 理论基础 | 第30-36页 |
| 3.1.1 顾客感知视角下的服务质量 | 第30-32页 |
| 3.1.2 基于SERVQUAL模型的服务质量测评 | 第32-36页 |
| 3.2 概念界定 | 第36-39页 |
| 3.2.1 行政审批服务质量的概念界定 | 第36-37页 |
| 3.2.2 行政审批服务质量测评的内涵 | 第37-39页 |
| 4 行政审批服务质量测评指标构建与数据采集 | 第39-55页 |
| 4.1 行政审批服务质量的维度划分---基于SERVQUAL模型 | 第39-44页 |
| 4.1.1 既有维度的适用性 | 第39-42页 |
| 4.1.2 新增维度的选择 | 第42-44页 |
| 4.2 行政审批服务质量测评指标构建 | 第44-49页 |
| 4.2.1 构建原则 | 第44-45页 |
| 4.2.2 理论构建 | 第45-46页 |
| 4.2.3 实证筛选 | 第46-49页 |
| 4.3 行政审批服务质量的问卷设计与试测 | 第49-53页 |
| 4.3.1 问卷设计 | 第49-50页 |
| 4.3.2 信度检验 | 第50-51页 |
| 4.3.3 效度检验 | 第51-53页 |
| 4.4 行政审批服务质量的问卷发放与数据采集 | 第53-55页 |
| 5 行政审批服务质量的实证分析---以宁波市镇海区为例 | 第55-74页 |
| 5.1 行政审批服务公众实际感知分析 | 第55-57页 |
| 5.2 行政审批服务公众期望分析 | 第57-59页 |
| 5.3 行政审批服务质量分析 | 第59-72页 |
| 5.3.1 配对样本T检验 | 第59-61页 |
| 5.3.2 基于层次分析法的质量计算 | 第61-69页 |
| 5.3.3 重要性---表现水平分析 | 第69-72页 |
| 5.4 结果讨论 | 第72-74页 |
| 6 行政审批服务质量的提升路径 | 第74-80页 |
| 6.1 创新行政服务中心工作责任机制 | 第74-75页 |
| 6.2 推进一站式网上行政审批系统建设 | 第75-76页 |
| 6.3 倡导行政审批个性化定制式服务理念 | 第76-77页 |
| 6.4 推动行政审批工作绩效考核方式转变 | 第77页 |
| 6.5 建立行政审批服务质量公众评价制度 | 第77-78页 |
| 6.6 构建行政审批服务多元长效监督体系 | 第78-80页 |
| 7 结论与展望 | 第80-84页 |
| 7.1 研究结论 | 第80-81页 |
| 7.2 研究主要创新点 | 第81-82页 |
| 7.3 研究不足与展望 | 第82-84页 |
| 参考文献 | 第84-91页 |
| 附录 | 第91-99页 |
