饭店行业服务质量悖论的成因及其化解--以湖南华天酒店集团为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1. 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10页 |
| 1.4 研究内容与思路 | 第10-13页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第11-13页 |
| 1.5 研究创新 | 第13-14页 |
| 2. 研究综述 | 第14-25页 |
| 2.1 悖论的含义及类型 | 第14页 |
| 2.2 饭店服务质量国内外研究综述 | 第14-25页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第15-21页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第21-24页 |
| 2.2.3 国内外研究的比较 | 第24-25页 |
| 3. 研究设计 | 第25-35页 |
| 3.1 调查对象 | 第25页 |
| 3.2 数据收集 | 第25-27页 |
| 3.3 编码和分析 | 第27-33页 |
| 3.3.1 编码信度分析 | 第27-30页 |
| 3.3.2 开放式编码 | 第30-32页 |
| 3.3.3 主轴编码 | 第32-33页 |
| 3.3.4 选择性编码 | 第33页 |
| 3.4 模型建构 | 第33-35页 |
| 4. 饭店行业服务质量悖论的成因 | 第35-48页 |
| 4.1 企业员工 | 第35-38页 |
| 4.1.1 代际特征 | 第35-36页 |
| 4.1.2 工作认知 | 第36-38页 |
| 4.2 管理团队 | 第38-42页 |
| 4.2.1 知识溢出 | 第38-40页 |
| 4.2.2 组织构架 | 第40-42页 |
| 4.3 消费群体 | 第42-45页 |
| 4.3.1 消费意向 | 第42-44页 |
| 4.3.2 心理契约 | 第44-45页 |
| 4.4 行业特征 | 第45-48页 |
| 4.4.1 本质属性 | 第45-46页 |
| 4.4.2 行业变迁 | 第46-48页 |
| 5. 饭店行业服务质量悖论的化解策略 | 第48-53页 |
| 5.1 针对企业员工方面的建议 | 第48-49页 |
| 5.1.1 增强职场社会支持,关注员工情绪变化 | 第48-49页 |
| 5.1.2 建立合理管理与激励机制,增强组织承诺 | 第49页 |
| 5.2 针对饭店管理方面的建议 | 第49-50页 |
| 5.2.1 重视人才,构建管理人才队伍 | 第49-50页 |
| 5.2.2 创新理念,提高经营管理战略 | 第50页 |
| 5.3 针对消费群体的建议 | 第50-51页 |
| 5.3.1 增强顾客参与,提供个性化服务 | 第50-51页 |
| 5.3.2 利用互联网思维,提升顾客价值 | 第51页 |
| 5.4 针对行业特性的建议 | 第51-53页 |
| 5.4.1 挖掘新兴市场,走品牌化道路 | 第51-52页 |
| 5.4.2 整合资源,加强饭店产业融合 | 第52-53页 |
| 6. 结论 | 第53-57页 |
| 6.1 结论 | 第53-55页 |
| 6.1.1 饭店服务质量下降的原因 | 第53-54页 |
| 6.1.2 提升饭店服务质量的策略 | 第54-55页 |
| 6.2 研究不足 | 第55-56页 |
| 6.3 展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-62页 |
| 附录一 饭店服务质量访谈问卷 | 第62-63页 |
| 附录二 轮岗实习工作岗位及工作时长配置 | 第63-66页 |
| 附录三 硕士论文编码资料 | 第66-70页 |
| 附录四 攻读硕士学位期间主要科研成果及参与项目 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
