航空公司客户关系管理模式研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 前言 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景概述 | 第12-14页 |
| 1.2 相关的理论研究概况 | 第14-17页 |
| 1.2.1 企业管理核心理念的变迁 | 第14-15页 |
| 1.2.2 以客户价值为中心 | 第15页 |
| 1.2.3 国内外研究现状 | 第15-17页 |
| 1.3 论文的研究意义 | 第17页 |
| 1.4 论文的研究方法及内容 | 第17-18页 |
| 1.5 论文的研究框架 | 第18-20页 |
| 第2章 航空公司客户关系管理问题分析 | 第20-39页 |
| 2.1 航空运输业的背景 | 第20-27页 |
| 2.1.1 航空运输业的现状 | 第20-21页 |
| 2.1.2 航空运输业面临的挑战 | 第21-24页 |
| 2.1.3 国内航空运输业面临的机会 | 第24-25页 |
| 2.1.4 航空运输业的发展趋势 | 第25-27页 |
| 2.2 客户关系管理对航空公司的重要性 | 第27-31页 |
| 2.2.1 客户关系管理给航空公司带来的潜在收益 | 第27-29页 |
| 2.2.2 航空公司对于客户关系管理的特殊要求 | 第29-31页 |
| 2.3 航空公司的客户关系管理所面临的问题 | 第31-38页 |
| 2.3.1 竞争驱使下的CRM 策略 | 第31-34页 |
| 2.3.2 对客户价值缺乏理解 | 第34-36页 |
| 2.3.3 复杂而昂贵的IT 系统集成 | 第36-37页 |
| 2.3.4 缺乏面向服务的组织架构 | 第37-38页 |
| 2.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第3章 航空公司的客户关系管理战略实施框架 | 第39-43页 |
| 3.1 战略实施框架概述 | 第39-40页 |
| 3.2 战略目标分析 | 第40-41页 |
| 3.2.1 企业现状分析 | 第40页 |
| 3.2.2 客户关系管理目标 | 第40-41页 |
| 3.2.3 问题分析 | 第41页 |
| 3.3 战略设计 | 第41页 |
| 3.3.1 客户细分管理 | 第41页 |
| 3.3.2 客户价值评价 | 第41页 |
| 3.3.3 客户资产管理 | 第41页 |
| 3.4 战略实施 | 第41-42页 |
| 3.5 本章小结 | 第42-43页 |
| 第4章 航空公司客户细分的研究 | 第43-54页 |
| 4.1 航空公司的客户细分方法 | 第43-44页 |
| 4.2 基于客户行为的客户细分 | 第44-46页 |
| 4.2.1 RFM 模型 | 第44-45页 |
| 4.2.2 客户价值矩阵分析 | 第45-46页 |
| 4.3 基于客户生命周期的客户细分 | 第46-50页 |
| 4.3.1 忠诚度阶梯分类法 | 第47-48页 |
| 4.3.2 客户价值与生命周期模型 | 第48-50页 |
| 4.4 基于客户价值的客户细分 | 第50-53页 |
| 4.4.1 利润分类法 | 第50-51页 |
| 4.4.2 客户价值细分理论 | 第51-53页 |
| 4.5 本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 航空公司客户资源价值评价 | 第54-70页 |
| 5.1 客户及客户资源价值 | 第54-55页 |
| 5.2 客户资源价值评价的必要性 | 第55-56页 |
| 5.3 现有客户资源价值评价方法综述 | 第56-60页 |
| 5.3.1 交易量评价法 | 第56-57页 |
| 5.3.2 ABC 评价法 | 第57页 |
| 5.3.3 因素组合评价法 | 第57-59页 |
| 5.3.4 客户生命周期价值评价法 | 第59-60页 |
| 5.4 客户资源价值评价体系 | 第60-69页 |
| 5.4.1 评价体系指标设计 | 第60-64页 |
| 5.4.2 评价体系指标权重设置 | 第64-67页 |
| 5.4.3 客户资源价值评价方法 | 第67-68页 |
| 5.4.4 基于客户价值评价的分类 | 第68-69页 |
| 5.5 本章小结 | 第69-70页 |
| 第6章 航空公司客户资产管理的应用研究 | 第70-77页 |
| 6.1 客户资产管理 | 第70-71页 |
| 6.2 基于客户价值细分的应用 | 第71-73页 |
| 6.3 基于客户资产管理的CRM 战略应用 | 第73-77页 |
| 第7章 航空公司客户关系管理战略应用与实施 | 第77-90页 |
| 7.1 基于客户价值细分的营销产品设计 | 第77-81页 |
| 7.2 建立服务型的组织结构 | 第81-82页 |
| 7.3 客户服务项目的信息技术战略规划 | 第82-87页 |
| 7.4 面向客户的航空公司运营决策 | 第87-88页 |
| 7.5 航空公司CRM 项目实施路线 | 第88-90页 |
| 第8章 研究总结 | 第90-91页 |
| 8.1 本次研究的主要成果 | 第90页 |
| 8.2 更进一步的研究方向 | 第90-91页 |
| 结束语 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第95页 |
