大型国有企业实施CRM对策研究
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 客户关系管理研究的必要性 | 第7-8页 |
| 1.2 客户关系管理研究的意义 | 第8-11页 |
| 第二章 大型国有企业现状 | 第11-19页 |
| 2.1 大型企业的划分标准 | 第11-12页 |
| 2.2 大型国有企业现状 | 第12-19页 |
| 2.2.1 外部环境 | 第12-13页 |
| 2.2.2 经营哲学 | 第13页 |
| 2.2.3 产权制度 | 第13-14页 |
| 2.2.4 管理模式 | 第14页 |
| 2.2.5 企业规模 | 第14-15页 |
| 2.2.6 企业文化 | 第15页 |
| 2.2.7 项目管理 | 第15-17页 |
| 2.2.8 客户管理 | 第17-19页 |
| 第三章 客户关系管理体系 | 第19-29页 |
| 3.1 CRM的产生与发展 | 第19-22页 |
| 3.1.1 CRM产生的理论基础 | 第19-21页 |
| 3.1.2 CRM的实践 | 第21-22页 |
| 3.2 客户关系管理的管理理念 | 第22-25页 |
| 3.2.1 客户关系管理的定义 | 第22-23页 |
| 3.2.2 客户关系管理核心理念分析 | 第23-25页 |
| 3.3 客户关系管理的软件产品 | 第25-27页 |
| 3.3.1 操作层次的CRM | 第26页 |
| 3.3.2 协作层次的CRM | 第26-27页 |
| 3.3.3 分析层次的CRM | 第27页 |
| 3.4 客户关系管理体系 | 第27-29页 |
| 第四章 影响大型国有企业实施CRM因素分析 | 第29-37页 |
| 4.1 人的因素分析 | 第29-31页 |
| 4.1.1 “企业一把手”的影响作用 | 第30页 |
| 4.1.2 “部门一把手”的影响作用 | 第30-31页 |
| 4.1.3 “岗位一把手”的影响作用 | 第31页 |
| 4.2 项目管理因素分析 | 第31-33页 |
| 4.3 企业文化因素分析 | 第33-35页 |
| 4.3.1 企业文化的特征 | 第33-34页 |
| 4.3.2 企业文化的支撑 | 第34-35页 |
| 4.4 业务流程因素分析 | 第35-36页 |
| 4.5 软件选择因素分析 | 第36页 |
| 4.6 系统集成因素分析 | 第36-37页 |
| 第五章 大型国有企业实施CRM对策 | 第37-65页 |
| 5.1 CRM的立体培训模型 | 第37-41页 |
| 5.1.1 实施阶段与培训内容的匹配关系 | 第38-39页 |
| 5.1.2 培训对象与培训内容的匹配关系 | 第39-40页 |
| 5.1.3 成功培训的保证 | 第40-41页 |
| 5.2 CRM项目管理 | 第41-43页 |
| 5.2.1 CRM项目管理的内容 | 第41-42页 |
| 5.2.2 CRM项目管理的核心 | 第42页 |
| 5.2.3 CRM项目实施前的评估 | 第42-43页 |
| 5.3 以客户为中心的企业文化改造 | 第43-47页 |
| 5.3.1 支撑CRM的企业文化特点 | 第44-46页 |
| 5.3.2 企业文化改造的切入点 | 第46-47页 |
| 5.4 CRM业务流程重组步骤 | 第47-54页 |
| 5.4.1 业务流程分析 | 第48-50页 |
| 5.4.2 业务流程重新设计 | 第50页 |
| 5.4.3 新流程评估 | 第50-54页 |
| 5.4.4 实施新流程 | 第54页 |
| 5.5 CRM选择软件的步骤 | 第54-61页 |
| 5.5.1 确定软件获取途径 | 第55-57页 |
| 5.5.2 初选供应商 | 第57-59页 |
| 5.5.3 与供应商沟通 | 第59页 |
| 5.5.4 综合评价供应商 | 第59-61页 |
| 5.6 CRM与ERP系统的集成 | 第61-65页 |
| 5.6.1 CRM与ERP集成的必要性 | 第61-62页 |
| 5.6.2 CRM和ERP系统集成的切入点 | 第62-63页 |
| 5.6.3 CRM与ERP集成的方法 | 第63-65页 |
| 第六章 实证分析 | 第65-79页 |
| 6.1 中国汽车市场发展的主要特点 | 第65-67页 |
| 6.1.1 产业实力不断壮大 | 第65页 |
| 6.1.2 生产能力日益提高 | 第65-66页 |
| 6.1.3 产业结构趋于合理 | 第66页 |
| 6.1.4 经济规模有所提高 | 第66页 |
| 6.1.5 外资比重逐年加大 | 第66页 |
| 6.1.6 企业实力日渐增强 | 第66-67页 |
| 6.2 L汽车有限公司简介 | 第67页 |
| 6.3 L汽车有限公司CRM项目背景 | 第67-69页 |
| 6.4 L汽车有限公司CRM总体规划 | 第69-70页 |
| 6.5 L汽车有限公司实施CRM对策 | 第70-79页 |
| 6.5.1 实施步骤 | 第70-71页 |
| 6.5.2 培训高层领导和客服代表 | 第71-72页 |
| 6.5.3 改造企业文化 | 第72-73页 |
| 6.5.4 实施业务流程重组 | 第73-75页 |
| 6.5.5 选择适合的供应商 | 第75-77页 |
| 6.5.6 实现与其他信息系统的集成 | 第77-79页 |
| 第七章 结论 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 摘要 | 第85-88页 |
| Abstract | 第88页 |
