| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 引言 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.1 企业视角的顾客价值研究 | 第12-13页 |
| 1.3.2 顾客视角的顾客价值研究 | 第13页 |
| 1.3.3 顾客满意度研究 | 第13页 |
| 1.4 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.5 研究方法与思路 | 第14-16页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.5.2 研究思路 | 第14-16页 |
| 2 顾客管理相关理论方法概述 | 第16-23页 |
| 2.1 基本概念 | 第16-17页 |
| 2.1.1 顾客 | 第16页 |
| 2.1.2 顾客管理 | 第16页 |
| 2.1.3 顾客资源 | 第16页 |
| 2.1.4 顾客价值 | 第16-17页 |
| 2.2 基本理论 | 第17-20页 |
| 2.2.1 顾客感知价值分类 | 第17页 |
| 2.2.2 顾客感知价值测量 | 第17-18页 |
| 2.2.3 顾客满意度模型研究 | 第18-19页 |
| 2.2.4 顾客满意度测评 | 第19-20页 |
| 2.3 基本方法 | 第20-23页 |
| 2.3.1 因子分析 | 第20页 |
| 2.3.2 层次分析 | 第20-22页 |
| 2.3.3 信度分析 | 第22页 |
| 2.3.4 效度分析 | 第22-23页 |
| 3 HS公司顾客管理现状分析及问题的提出 | 第23-26页 |
| 3.1 公司总体概述 | 第23-24页 |
| 3.2 公司顾客管理现状 | 第24页 |
| 3.3 问题的提出 | 第24-26页 |
| 4 HS公司顾客感知价值研究 | 第26-45页 |
| 4.1 调查方案设计与实施 | 第26-33页 |
| 4.1.1 调查问卷设计 | 第27页 |
| 4.1.2 确定调查对象 | 第27-28页 |
| 4.1.3 抽样选择及样本量确定 | 第28页 |
| 4.1.4 问卷的发放与回收 | 第28-29页 |
| 4.1.5 问卷基本统计信息 | 第29-31页 |
| 4.1.6 信度及效度检验 | 第31-33页 |
| 4.2 HS公司顾客感知价值测评 | 第33-38页 |
| 4.2.1 HS公司顾客感知价值影响因素分析和确定 | 第33-34页 |
| 4.2.2 顾客感知价值测评评价等级确定 | 第34-35页 |
| 4.2.3 顾客感知价值测评指标权重分配 | 第35-38页 |
| 4.2.4 顾客感知价值计算 | 第38页 |
| 4.3 HS公司顾客感知价值测评分析 | 第38-45页 |
| 4.3.1 性别与年龄不同的顾客分析 | 第42-44页 |
| 4.3.2 收入与消费不同的顾客分析 | 第44页 |
| 4.3.3 健身类型不同的顾客分析 | 第44-45页 |
| 5 HS公司顾客经济价值研究 | 第45-48页 |
| 5.1 顾客直接经济价值研究 | 第45-46页 |
| 5.2 顾客间接经济价值分析 | 第46-48页 |
| 6 HS公司顾客价值分类及对策研究 | 第48-55页 |
| 6.1 顾客分类研究 | 第48-50页 |
| 6.2 各类顾客特征描述 | 第50-52页 |
| 6.3 提升顾客价值的相关建议 | 第52-55页 |
| 6.3.1 利用价格杠杆提升顾客感知价值 | 第52页 |
| 6.3.2 通过环境改善提升顾客感知价值 | 第52-53页 |
| 6.3.3 强化沟通交流提升顾客感知价值 | 第53页 |
| 6.3.4 凭借私教课程提升顾客经济价值 | 第53-54页 |
| 6.3.5 依靠普通健身提升顾客经济价值 | 第54页 |
| 6.3.6 通过课程开发提升顾客经济价值 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 1 | 第61-63页 |
| 附录 2 | 第63页 |