东方航空客户关系管理系统诊断研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-26页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-19页 |
| 1.2.1 CRM理念 | 第13-14页 |
| 1.2.2 CRM管理机制 | 第14-15页 |
| 1.2.3 CRM管理软件和技术 | 第15-16页 |
| 1.2.4 航空企业客户关系管理应用现状 | 第16-19页 |
| 1.3 问题的提出 | 第19-21页 |
| 1.4 目的和意义 | 第21-22页 |
| 1.5 研究内容 | 第22页 |
| 1.6 研究方法与技术路线 | 第22-26页 |
| 1.6.1 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.6.2 技术路线 | 第23-26页 |
| 第2章 研究理论与方法依据 | 第26-34页 |
| 2.1 基本概念 | 第26-27页 |
| 2.1.1 CRM的定义 | 第26-27页 |
| 2.1.2 客户关系管理内涵 | 第27页 |
| 2.2 相关理论 | 第27-34页 |
| 2.2.1 营销学背景 | 第27-28页 |
| 2.2.2 客户满意理论 | 第28-29页 |
| 2.2.3 顾客让渡价值理论 | 第29页 |
| 2.2.4 客户生命周期理论 | 第29页 |
| 2.2.5 CRM理论 | 第29-34页 |
| 第3章 东航客户关系管理现状分析 | 第34-50页 |
| 3.1 东方航空公司客户关系管理现状 | 第34-36页 |
| 3.1.1 客户关系管理系统 | 第34-35页 |
| 3.1.2 客户接触点分布网络 | 第35-36页 |
| 3.2 东方航空公司客户关系管理分析及问题的提出 | 第36-38页 |
| 3.2.1 调查方案设计 | 第37页 |
| 3.2.2 问卷设计 | 第37-38页 |
| 3.2.3 市场调查及数据收集 | 第38页 |
| 3.3 东航客户关系管理系统效益分析 | 第38-46页 |
| 3.3.1 客户管理系统 | 第38-40页 |
| 3.3.2 营业收入和利润 | 第40-44页 |
| 3.3.3 客户满意度 | 第44-45页 |
| 3.3.4 企业满意度 | 第45-46页 |
| 3.3.5 优质客户率 | 第46页 |
| 3.4 东航客户管理系统问题诊断 | 第46-50页 |
| 3.4.1 未完全建立以客户为中心的服务理念 | 第46-47页 |
| 3.4.2 缺乏对客户的有效识别及分类 | 第47页 |
| 3.4.3 尚未建立有效的客户关系管理制度 | 第47页 |
| 3.4.4 客户参与较少，信息互动乏力 | 第47-50页 |
| 第4章 东方航空客户关系管理系统优化 | 第50-71页 |
| 4.1 东方航空客户关系管理系统优化 | 第50-59页 |
| 4.1.1 细分客户 | 第50-53页 |
| 4.1.2 呼叫中心完善及优化 | 第53-55页 |
| 4.1.3 常旅客系统改进及优化 | 第55-58页 |
| 4.1.4 销售管理系统优化 | 第58-59页 |
| 4.2 客户管理系统优化后的构架和流程 | 第59-62页 |
| 4.2.1 优化后的系统架构 | 第59-61页 |
| 4.2.2 优化后的系统流程 | 第61-62页 |
| 4.3 系统优化效益评估及功能改善 | 第62-70页 |
| 4.3.1 系统效益评估 | 第62-64页 |
| 4.3.2 系统功能改善 | 第64-70页 |
| 4.4 本章小结 | 第70-71页 |
| 第5章 结论 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 个人简介 | 第77-78页 |
| 附录 1 | 第78-83页 |
| 附录 2 | 第83-85页 |
