| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路与内容 | 第11-14页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第12-14页 |
| 1.3 研究方法与创新点 | 第14-15页 |
| 2 客户关系管理理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 客户关系管理的起源与发展 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理的基本原理 | 第16-17页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念界定 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户关系管理的核心理念 | 第17页 |
| 2.3 客户关系管理在汽车行业中的应用 | 第17-24页 |
| 2.3.1 汽车行业客户关系管理的特点 | 第17-19页 |
| 2.3.2 汽车行业实施客户关系管理的必要性 | 第19-20页 |
| 2.3.3 汽车行业客户关系管理的研究现状 | 第20-22页 |
| 2.3.4 汽车行业客户关系管理的应用现状 | 第22-24页 |
| 3 自主品牌汽车 4S店客户关系管理分析——以广汽传祺JH店为例 | 第24-35页 |
| 3.1 传祺JH店基本情况介绍 | 第24-26页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第24-25页 |
| 3.1.2 主力车型介绍 | 第25页 |
| 3.1.3 服务理念 | 第25-26页 |
| 3.2 传祺JH店客户分类与结构分析 | 第26-29页 |
| 3.2.1 客户分类 | 第26-27页 |
| 3.2.2 客户结构分析 | 第27-28页 |
| 3.2.3 客户来电分析 | 第28-29页 |
| 3.3 传祺JH店客户关系管理的应用分析 | 第29-35页 |
| 3.3.1 客户关系管理系统的应用 | 第29-30页 |
| 3.3.2 相关业务范围及流程 | 第30-35页 |
| 4 合资品牌汽车 4S店客户关系管理分析——以广汽丰田CY店为例 | 第35-49页 |
| 4.1 广丰CY店基本情况介绍 | 第35-37页 |
| 4.1.1 公司概况 | 第35-36页 |
| 4.1.2 主力车型介绍 | 第36页 |
| 4.1.3 服务理念 | 第36-37页 |
| 4.2 广丰CY店客户分类与结构分析 | 第37-41页 |
| 4.2.1 客户分类 | 第37-39页 |
| 4.2.2 客户结构分析 | 第39-41页 |
| 4.3 广丰CY店客户关系管理应用分析 | 第41-49页 |
| 4.3.1 客户关系管理系统的应用——e-CRB系统 | 第41-43页 |
| 4.3.2 相关业务范围及流程分析 | 第43-49页 |
| 5 两种品牌汽车 4S店客户满意度的比较分析 | 第49-70页 |
| 5.1 比较的原则与思路 | 第49-51页 |
| 5.1.1 比较原则 | 第49-50页 |
| 5.1.2 比较思路 | 第50-51页 |
| 5.2 评价体系的构建 | 第51-54页 |
| 5.2.1 评价指标的选取 | 第51-52页 |
| 5.2.2 客户满意度综合评价体系的建立 | 第52-53页 |
| 5.2.3 评价指标权重的确定 | 第53-54页 |
| 5.2.4 评价指标的量化 | 第54页 |
| 5.3 评价方法的选择与设计 | 第54-55页 |
| 5.3.1 模糊综合评价法 | 第54-55页 |
| 5.3.2 模糊综合评价法的步骤设计 | 第55页 |
| 5.4 数据采集与处理 | 第55-62页 |
| 5.4.1 数据采集 | 第55-57页 |
| 5.4.2 数据处理 | 第57-62页 |
| 5.5 评价结果分析 | 第62-65页 |
| 5.6 对策提出 | 第65-70页 |
| 5.6.1 设计独立而有效的CRM部门职能结构 | 第66-67页 |
| 5.6.2 利用客户数据与信息资源改善客户关系 | 第67-68页 |
| 5.6.3 拓建沟通渠道提供个性化与智能化服务 | 第68-70页 |
| 6 总结与展望 | 第70-72页 |
| 6.1 总结 | 第70页 |
| 6.2 展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 附录A 调查问卷 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
