基于服务满意度的太平洋寿险（上海）服务改进研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-32页 |
| 2.1 顾客满足理论 | 第16-20页 |
| 2.2 服务质量差距模型 | 第20-24页 |
| 2.2.1 服务及其特点 | 第20-21页 |
| 2.2.2 顾客感知服务质量 | 第21-23页 |
| 2.2.3 服务质量差距模型 | 第23-24页 |
| 2.3 服务质量评价 | 第24-27页 |
| 2.4 人寿保险行业服务质量评价 | 第27-32页 |
| 第三章 现状分析 | 第32-39页 |
| 3.1 行业及公司简介 | 第32-37页 |
| 3.1.1 行业背景与展望 | 第32-34页 |
| 3.1.2 行业服务困境 | 第34-35页 |
| 3.1.3 公司概况及服务结构 | 第35-37页 |
| 3.2 太平洋寿险（上海）发展现状 | 第37-39页 |
| 3.2.1 上海地区发展现状 | 第37-38页 |
| 3.2.2 上海地区顾客现况 | 第38-39页 |
| 第四章 研究设计与问卷调查 | 第39-51页 |
| 4.1 研究思路 | 第39-44页 |
| 4.1.1 评价思路 | 第39-40页 |
| 4.1.2 评价模型建立 | 第40-42页 |
| 4.1.3 评价指标量化 | 第42-43页 |
| 4.1.4 评价指标赋权 | 第43-44页 |
| 4.2 研究工具 | 第44-45页 |
| 4.3 问卷设计 | 第45-48页 |
| 4.3.1 调研目的 | 第45页 |
| 4.3.2 调研流程 | 第45-46页 |
| 4.3.3 问卷设计原则 | 第46页 |
| 4.3.4 调研内容 | 第46-47页 |
| 4.3.5 调研方法选取 | 第47页 |
| 4.3.6 问卷处理方法 | 第47-48页 |
| 4.4 小规模前测 | 第48-49页 |
| 4.5 问卷发放与回收 | 第49-51页 |
| 第五章 数据分析 | 第51-65页 |
| 5.1 顾客特征分析 | 第51-55页 |
| 5.1.1 顾客消费构成 | 第51-52页 |
| 5.1.2 顾客背景构成 | 第52-55页 |
| 5.2 评价体系分析 | 第55-57页 |
| 5.2.1 评价指标相关性分析 | 第55页 |
| 5.2.2 感知服务差异分析 | 第55-56页 |
| 5.2.3 服务质量与满意度相关性分析 | 第56-57页 |
| 5.3 基于评价体系的服务质量分析 | 第57-65页 |
| 5.3.1 指标赋权 | 第57-61页 |
| 5.3.2 评价结果计算 | 第61-62页 |
| 5.3.3 服务差距分析 | 第62-65页 |
| 第六章 服务水平改进建议 | 第65-77页 |
| 6.1 改进方向分析 | 第65-68页 |
| 6.1.1 总体优先改进分析 | 第65页 |
| 6.1.2 因素指标IPA分析 | 第65-67页 |
| 6.1.3 具体问项指标IPA分析 | 第67-68页 |
| 6.2 可靠性优先改进方案 | 第68-71页 |
| 6.2.1 改进营销员诚信服务管理 | 第69-70页 |
| 6.2.2 优化理赔服务管理 | 第70-71页 |
| 6.3 其他因素改进 | 第71-77页 |
| 6.3.1 移情性因素改进 | 第71-73页 |
| 6.3.2 有形性因素改进 | 第73-74页 |
| 6.3.3 补救性因素改进 | 第74-75页 |
| 6.3.4 响应性因素改进 | 第75-76页 |
| 6.3.5 可信性因素改进 | 第76-77页 |
| 结论 | 第77-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 附录 | 第84-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
