GF银行J分行服务质效提升研究--基于精益六西格玛理论的探索
| 摘要 | 第9-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 导论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-17页 |
| 1.2.1 研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.2 文献评述 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 理论基础 | 第19-36页 |
| 2.1 精益理论 | 第19-23页 |
| 2.1.1 精益理论的发展 | 第19-21页 |
| 2.1.2 精益理论的核心思想 | 第21-23页 |
| 2.2 六西格玛理论 | 第23-30页 |
| 2.2.1 六西格玛理论的发展 | 第23-25页 |
| 2.2.2 六西格玛理论的核心思想 | 第25-27页 |
| 2.2.3 六西格玛理论的实施方法 | 第27-30页 |
| 2.3 精益六西格玛理论综述 | 第30-36页 |
| 2.3.1 精益理论与六西格玛理论的对比分析 | 第30-32页 |
| 2.3.2 精益六西格玛理论基本思想 | 第32-33页 |
| 2.3.3 精益六西格玛理论在银行业的应用 | 第33-36页 |
| 第3章 GF银行J分行服务质效调查分析 | 第36-41页 |
| 3.1 GF银行J分行基本情况 | 第36页 |
| 3.2 调查问卷设计和调查过程 | 第36-37页 |
| 3.2.1 调查问卷设计 | 第36-37页 |
| 3.2.2 调查问卷的发放和收回 | 第37页 |
| 3.3 调查结果统计分析 | 第37-40页 |
| 3.3.1 服务及其满意度 | 第37-39页 |
| 3.3.2 服务存在问题 | 第39-40页 |
| 3.4 服务质效改进的迫切性 | 第40-41页 |
| 第4章 GF银行J分行服务质效提升方案研究 | 第41-56页 |
| 4.1 场景改进 | 第41-43页 |
| 4.2 界定阶段 | 第43-45页 |
| 4.3 测量阶段 | 第45-46页 |
| 4.4 分析阶段 | 第46-51页 |
| 4.5 改进阶段 | 第51-53页 |
| 4.6 控制阶段 | 第53-54页 |
| 4.7 精益六西格玛理论在其他流程的延伸 | 第54-56页 |
| 第5章 GF银行J分行服务质效改进效果的分析 | 第56-60页 |
| 5.1 精益六西格玛理论应用效果 | 第56-58页 |
| 5.1.1 流程优化 | 第56页 |
| 5.1.2 时间节省 | 第56-57页 |
| 5.1.3 人工成本节省 | 第57-58页 |
| 5.2 改进效果分析——基于客户满意度调查比较 | 第58-60页 |
| 第6章 结论与建议 | 第60-65页 |
| 6.1 结论 | 第60-61页 |
| 6.2 建议 | 第61-64页 |
| 6.3 局限与展望 | 第64-65页 |
| 6.3.1 存在的不足 | 第64页 |
| 6.3.2 展望 | 第64-65页 |
| 附表 | 第65-70页 |
| 附表1 | 第65-68页 |
| 附表2 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第74页 |
