| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 论文的研究背景、目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第9页 |
| 1.2 论文的主要内容 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9页 |
| 1.2.2 研究目标 | 第9-10页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第10页 |
| 1.3 论文的重点、难点及创新点 | 第10-11页 |
| 1.3.1 论文重点 | 第10页 |
| 1.3.2 论文难点及创新点 | 第10-11页 |
| 1.4 论文的研究框架 | 第11-12页 |
| 2 研究综述 | 第12-21页 |
| 2.1 相关理论 | 第12-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第12页 |
| 2.1.2 客户维系 | 第12-13页 |
| 2.1.3 客户生命周期理论 | 第13-14页 |
| 2.1.4 客户细分理论 | 第14-15页 |
| 2.1.5 客户流失预警 | 第15-16页 |
| 2.2 国内关于电信客户维系管理的研究 | 第16-19页 |
| 2.3 国外关于电信客户维系管理的研究 | 第19-20页 |
| 2.4 小结 | 第20-21页 |
| 3 A电信分公司宽带存量客户维系管理现状及客户流失原因分析 | 第21-30页 |
| 3.1 宽带客户流失现状 | 第21-25页 |
| 3.2 A公司宽带客户维系管理现状 | 第25-26页 |
| 3.2.1 近一年宽带客户维系情况 | 第25页 |
| 3.2.2 目前宽带客户维系管理 | 第25-26页 |
| 3.3 宽带客户流失原因分析 | 第26-30页 |
| 3.3.1 外部因素 | 第26-27页 |
| 3.3.2 内部因素 | 第27-30页 |
| 4 宽带存量客户维系管理优化方案设计 | 第30-46页 |
| 4.1 客户维系管理优化的总体设计思路 | 第30页 |
| 4.2 客户维系管理优化的目标 | 第30-31页 |
| 4.3 客户维系管理优化的具体方案 | 第31-45页 |
| 4.3.1 宽带客户维系管理总体设计思路 | 第31-32页 |
| 4.3.2 公众客户的维系管理 | 第32-38页 |
| 4.3.3 政企客户的维系管理 | 第38-43页 |
| 4.3.4 完善客户预警维系管理体系 | 第43-45页 |
| 4.4 客户维系管理优化小结 | 第45-46页 |
| 5 宽带存量客户维系管理优化实施效果分析 | 第46-52页 |
| 5.1 初步实施具体过程与概况介绍 | 第46-48页 |
| 5.1.1 优化方案的实施组织 | 第46页 |
| 5.1.2 方案实施进度安排 | 第46-47页 |
| 5.1.3 具体实施过程 | 第47-48页 |
| 5.2 客户维系管理优化后的效果分析 | 第48-52页 |
| 6 总结与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 研究总结 | 第52-53页 |
| 6.2 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62页 |