| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1. 保险客户服务理论 | 第10-18页 |
| ·客户关系管理理论 | 第10-13页 |
| ·服务利润链理论 | 第11页 |
| ·期望值理论 | 第11-12页 |
| ·消费者卷入理论 | 第12-13页 |
| ·客户识别理论 | 第13-15页 |
| ·企业与客户双向价值行为分析 | 第13-14页 |
| ·客户识别的模式选择 | 第14-15页 |
| ·保险客户服务理论 | 第15-17页 |
| ·客户服务的概念 | 第15-16页 |
| ·保险企业客户服务的内容和质量 | 第16-17页 |
| 小结 | 第17-18页 |
| 2. 我国团体保险客户服务的发展和现状分析 | 第18-24页 |
| ·团体保险的性质 | 第18-19页 |
| ·我国团体保险客户服务的发展历程 | 第19-21页 |
| ·建国之初的发展情况 | 第19页 |
| ·恢复保险业务以来团体保险客户服务的发展情况 | 第19-21页 |
| ·我国团体保险客户服务现状 | 第21-23页 |
| 小结 | 第23-24页 |
| 3. 我国团体保险客户服务的问题分析 | 第24-33页 |
| ·客户关系管理目标和策略问题 | 第24-26页 |
| ·新客户开发策略缺乏针对性 | 第24-25页 |
| ·客户保持策略忽视信息沟通 | 第25页 |
| ·公司对客户升级不合理 | 第25-26页 |
| ·忽视不活跃客户和低端客户盈利能力 | 第26页 |
| ·客户关系管理系统有待完善 | 第26-28页 |
| ·以产品为中心的系统功能不完善 | 第26-27页 |
| ·客户数据质量没有保障 | 第27页 |
| ·不能综合分析客户信息 | 第27-28页 |
| ·在线服务和电话中心的业务功能有限 | 第28页 |
| ·缺乏数据分析决策技术 | 第28页 |
| ·客户关系管理理念和组织结构落后 | 第28-29页 |
| ·经营管理理念落后 | 第28-29页 |
| ·组织结构和营销体系驱动力不强 | 第29页 |
| ·诚信体系尚未建成 | 第29-31页 |
| ·保险人和保险消费者互不诚信 | 第30页 |
| ·保险人之间互不诚信 | 第30页 |
| ·保险代理人对保险人不诚信 | 第30-31页 |
| ·缺乏有效的客户关系管理 | 第31页 |
| 小结 | 第31-33页 |
| 4. 我国团体保险客户服务的改善对策 | 第33-52页 |
| ·客户服务管理应该遵循的原则 | 第33-35页 |
| ·适应中国特色的市场环境的原则 | 第33页 |
| ·创立自身服务品牌效应的原则 | 第33-34页 |
| ·客户服务规范化和可操作性原则 | 第34-35页 |
| ·泰康人寿四川分公司团体保险的专属客户服务模式分析 | 第35-40页 |
| ·专属客户服务的定义 | 第35页 |
| ·发展专属客户服务的原因 | 第35-36页 |
| ·专属客户服务实施情况及主要服务案例介绍 | 第36-39页 |
| ·对专属客户服务模式的总体评价 | 第39-40页 |
| ·国内寿险公司客户服务管理的改进措施 | 第40-51页 |
| ·构建我国保险业诚信体系 | 第40-43页 |
| ·构建高效的客户服务体系 | 第43-46页 |
| ·完善客户服务管理制度 | 第46-47页 |
| ·积极应用客户关系管理理论 | 第47-51页 |
| 小结 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |