| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| ·电信市场发展现状 | 第8-11页 |
| ·课题研究的目的 | 第11-13页 |
| ·课题研究的主要内容 | 第13-15页 |
| 2 运营商客户满意度评价及管理模型 | 第15-29页 |
| ·客户满意度管理 | 第15-19页 |
| ·客户满意度评价 | 第19-24页 |
| ·运营商客户满意度管理 | 第24-29页 |
| 3 基于客户服务中心的运营商客户感知外部评价模型 | 第29-38页 |
| ·基于客服中心的客户满意度外部评价问题 | 第29-31页 |
| ·基于客服中心运营商客户感知外部评价模型 | 第31-38页 |
| 4 基于客户服务中心的运营商客户满意度内部管理模型 | 第38-62页 |
| ·基于客服中心的客户满意度内部管理问题 | 第38-40页 |
| ·基于客服中心的客户满意度指标体系 | 第40-59页 |
| ·基于客服中心的客户满意度管理模型 | 第59-62页 |
| 5 Y 公司客户服务中心客户满意度管理应用实例 | 第62-68页 |
| ·Y 公司客户满意度相关背景 | 第62-63页 |
| ·Y 公司客户满意度调研结果 | 第63-64页 |
| ·Y 公司客户满意管理对策建议 | 第64-68页 |
| 6 总结和展望 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |