| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·电力市场 | 第8-10页 |
| ·我国电力市场的形成和发展 | 第8-9页 |
| ·电力客户 | 第9-10页 |
| ·供电企业客户满意度测评的目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容及思路 | 第11-12页 |
| 第2章 客户满意度理论研究 | 第12-21页 |
| ·客户满意理念的形成与发展 | 第12-13页 |
| ·客户满意度指数模型的结构 | 第13-18页 |
| ·客户满意度指数经典模型简介 | 第13-17页 |
| ·供电企业客户满意度指数模型 | 第17-18页 |
| ·模型变量分析 | 第18-21页 |
| ·企业形象 | 第18页 |
| ·客户期望 | 第18页 |
| ·客户对质量的感知 | 第18-19页 |
| ·客户对价值的感知 | 第19-20页 |
| ·输出变量分析 | 第20-21页 |
| 第3章 供电企业客户满意度测评指标体系的建立 | 第21-26页 |
| ·供电企业客户满意度测评指标体系的构成 | 第21-22页 |
| ·测评指标体系的四个层次 | 第21页 |
| ·供电企业客户满意度测评指标体系的细化指标 | 第21-22页 |
| ·供电企业客户满意度测评指标的量化 | 第22-23页 |
| ·供电企业客户满意度测评指标权重的确定 | 第23-26页 |
| 第4章 供电企业客户满意度实证测试与分析 | 第26-38页 |
| ·客户满意度指数测评问卷的设计 | 第26-27页 |
| ·问卷设计简述 | 第26-27页 |
| ·问卷的基本格式 | 第27页 |
| ·供电企业客户满意度实证调查问卷中的主体部分 | 第27-29页 |
| ·客户满意度指数测评问卷的调查 | 第29-34页 |
| ·样本的分类 | 第29-31页 |
| ·样本的抽取 | 第31-32页 |
| ·调查方法 | 第32-34页 |
| ·供电企业客户满意度指数研究 | 第34-38页 |
| 第5章 BP 神经网络在供电企业客户满意度中的应用 | 第38-51页 |
| ·人工神经网络简介 | 第38-41页 |
| ·神经网络的结构 | 第38-39页 |
| ·神经网络的分类 | 第39-40页 |
| ·神经网络的特点 | 第40-41页 |
| ·神经网络的学习规则 | 第41页 |
| ·BP 神经网络 | 第41-46页 |
| ·BP 结构模型 | 第42页 |
| ·BP 算法 | 第42-46页 |
| ·BP 神经网络在供电企业客户满意度中的应用 | 第46-51页 |
| ·BP 神经网络模型的建立 | 第46页 |
| ·供电企业客户满意度在 MATLAB 中的实现 | 第46-51页 |
| 第6章 提升供电企业客户满意度的途径 | 第51-54页 |
| ·树立全体员工的客户服务理念 | 第51-52页 |
| ·提升供电企业客户满意度的具体途径 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第59-60页 |
| 附录B 城镇居民客户调查问卷（节录） | 第60-63页 |