宜宾联通客户满意度影响因素分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第9-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究的主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究的主要方法及思路 | 第12-13页 |
| 第二章 理论综述 | 第13-23页 |
| ·相关概念简述 | 第13-19页 |
| ·客户 | 第13-14页 |
| ·客户价值 | 第14-15页 |
| ·客户满意度 | 第15-19页 |
| ·相关理论综述 | 第19-23页 |
| ·国内客户满意度研究现状 | 第19-20页 |
| ·国外客户满意度研究现状 | 第20-23页 |
| 第三章 宜宾联通客户满意度测评指标体系构建 | 第23-30页 |
| ·宜宾联通的概况 | 第23-25页 |
| ·宜宾联通现有客户特征分析 | 第25-27页 |
| ·宜宾联通一般客户的特征分析 | 第25页 |
| ·宜宾联通集团客户的特征分析 | 第25-27页 |
| ·宜宾联通客户满意度评价体系的构建 | 第27-30页 |
| ·评价体系构建的原则 | 第27-28页 |
| ·评价体系构建的过程 | 第28页 |
| ·评价体系构建的确定 | 第28-30页 |
| 第四章 宜宾联通客户满意度影响因素实证分析 | 第30-41页 |
| ·理论模型与研究假设 | 第30-32页 |
| ·宜宾联通客户满意度影响因素模型 | 第30-31页 |
| ·研究假设 | 第31-32页 |
| ·模型界定 | 第32-38页 |
| ·数据收集 | 第32-36页 |
| ·问卷设计原则 | 第32-33页 |
| ·样本界定 | 第33-34页 |
| ·问卷收发情况 | 第34-35页 |
| ·问卷数据的收集和整理 | 第35-36页 |
| ·因子分析 | 第36-38页 |
| ·变量确定 | 第38页 |
| ·效度分析 | 第38页 |
| ·建立模型 | 第38-40页 |
| ·相关系数说明及检验 | 第38-39页 |
| ·模型公式 | 第39页 |
| ·模型公式计算 | 第39-40页 |
| ·模型诊断 | 第40-41页 |
| 第五章 宜宾联通客户满意度提升措施 | 第41-55页 |
| ·提升服务质量 | 第42-49页 |
| ·树立公司形象 | 第49-50页 |
| ·建立大客户品牌形象 | 第49-50页 |
| ·打造星级服务的品牌形象 | 第50页 |
| ·积极树立服务热线品牌形象 | 第50页 |
| ·提升产品质量 | 第50-51页 |
| ·调整价格水平和价格体系 | 第51-52页 |
| ·其他 | 第52-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
