| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-22页 |
| 第一节 研究背景与研究意义 | 第10-12页 |
| 一、研究背景 | 第10-11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| 第二节 国内外客户知识管理研究现状 | 第12-16页 |
| 一、国外客户知识管理研究现状 | 第12-14页 |
| 二、国内客户知识管理研究现状 | 第14-16页 |
| 第三节 研究方法与研究内容 | 第16-18页 |
| 一、研究方法 | 第16-17页 |
| 二、研究内容 | 第17-18页 |
| 第四节 基本概念及相关理论 | 第18-22页 |
| 一、基本概念 | 第18-19页 |
| 二、相关理论 | 第19-22页 |
| 第二章 经济型酒店客户知识管理概述 | 第22-37页 |
| 第一节 客户知识管理理论阐述 | 第22-26页 |
| 一、客户知识管理 | 第22-23页 |
| 二、客户知识管理的产生 | 第23-25页 |
| 三、客户知识管理的价值构造方式 | 第25-26页 |
| 第二节 经济型酒店的内涵分析 | 第26-33页 |
| 一、我国经济型酒店的发展历程 | 第26-28页 |
| 二、经济型酒店的特点 | 第28-30页 |
| 三、经济型酒店与星级酒店的比较分析 | 第30-33页 |
| 第三节 经济型酒店实施客户知识管理的动因 | 第33-37页 |
| 一、客户知识管理是构筑经济型酒店核心竞争力的根本 | 第33-34页 |
| 二、营销理论的发展对经济型酒店的经营提出了必然要求 | 第34-35页 |
| 三、识别经济型酒店客户模糊需求的需要 | 第35-37页 |
| 第三章 经济型酒店实施客户知识管理的优势与障碍 | 第37-49页 |
| 第一节 经济型酒店实施客户知识管理的优势 | 第37-43页 |
| 一、便于客户知识管理的组织结构 | 第37-38页 |
| 二、高效的价值交付体系 | 第38-41页 |
| 三、连锁化的经营模式 | 第41-42页 |
| 四、合理的客户知识获取和应用对象 | 第42-43页 |
| 第二节 经济型酒店实施客户知识管理的障碍 | 第43-49页 |
| 一、外部环境的障碍 | 第43-46页 |
| 二、内部环境的障碍 | 第46-49页 |
| 第四章 经济型酒店的客户知识管理优化流程 | 第49-70页 |
| 第一节 客户知识管理流程分析 | 第49-52页 |
| 一、国内外客户知识管理流程研究综述 | 第49-50页 |
| 二、客户知识管理流程的缺陷分析 | 第50-52页 |
| 第二节 经济型酒店的客户知识管理优化流程 | 第52-62页 |
| 一、多渠道的客户知识获取 | 第53-57页 |
| 二、单体酒店向酒店集团的客户知识转移 | 第57页 |
| 三、客户知识的创新 | 第57-60页 |
| 四、多层面的客户知识共享 | 第60-61页 |
| 五、客户知识的付诸实践 | 第61-62页 |
| 第三节 经济型酒店客户知识管理的支持系统 | 第62-64页 |
| 一、影响心智模式的组织文化 | 第62-63页 |
| 二、客户知识管理所需的信息技术 | 第63-64页 |
| 案例——如家快捷酒店与客户知识管理 | 第64-70页 |
| 第五章 经济型酒店提高客户知识管理能力的对策 | 第70-74页 |
| 第一节 建设组织文化 | 第70页 |
| 第二节 完善信息技术 | 第70页 |
| 第三节 改进组织结构 | 第70-71页 |
| 第四节 强化人力资本的支持 | 第71-74页 |
| 总结 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-79页 |
| 后记 | 第79页 |