移动通信服务补救后顾客满意研究--基于个人客户的实证分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法及框架 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究框架 | 第11-13页 |
| ·预期创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第14-23页 |
| ·服务失误归因研究 | 第14-15页 |
| ·服务失误后顾客抱怨与情绪研究 | 第15-17页 |
| ·服务补救措施研究 | 第17-19页 |
| ·服务补救后顾客满意研究 | 第19-22页 |
| ·研究的问题与不足 | 第22-23页 |
| 第三章 移动通信服务补救与顾客满意关联分析 | 第23-38页 |
| ·移动通信服务失误 | 第23-27页 |
| ·移动通信服务失误定义 | 第23-24页 |
| ·移动通信服务失误产生原因 | 第24-26页 |
| ·移动通信服务失误类型 | 第26-27页 |
| ·移动通信服务失误后用户反应 | 第27-31页 |
| ·移动通信服务失误后用户反应表现形式 | 第28-29页 |
| ·移动通信服务失误后用户抱怨的类型 | 第29-30页 |
| ·移动通信服务失误后顾客抱怨的影响因素 | 第30-31页 |
| ·移动通信服务补救措施 | 第31-33页 |
| ·移动通信服务补救后满意测评 | 第33-38页 |
| ·基于公平理论的服务补救后用户满意测量 | 第34-36页 |
| ·模型建立与基本假设 | 第36-38页 |
| 第四章 实证研究及分析 | 第38-50页 |
| ·研究设计思路 | 第38-41页 |
| ·试验方法 | 第38页 |
| ·问卷设计 | 第38-39页 |
| ·调查对象及抽样方法 | 第39-40页 |
| ·统计分析方法说明 | 第40-41页 |
| ·数据分析 | 第41-48页 |
| ·描述性统计分析 | 第41-43页 |
| ·信度和效度检验 | 第43-46页 |
| ·模型假设检验 | 第46-48页 |
| ·模型修正 | 第48-50页 |
| 第五章 研究结论及展望 | 第50-55页 |
| ·研究结论 | 第50页 |
| ·管理启示及建议 | 第50-53页 |
| ·本文研究的局限性及展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第62页 |
