基于顾客价值的建筑企业3C战略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究的背景、目的和意义 | 第9-11页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究发展现状 | 第11-16页 |
| ·国外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-16页 |
| ·本文的研究内容和方法 | 第16-17页 |
| ·本文的主要研究内容 | 第16页 |
| ·本文的研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 顾客价值和3C战略理论梳理及分析 | 第17-36页 |
| ·顾客价值本质分析 | 第17-21页 |
| ·顾客价值的定义及内涵 | 第17-19页 |
| ·顾客价值的构成及特点 | 第19-21页 |
| ·3C战略本质分析 | 第21-32页 |
| ·企业形象识别（CI）及其分析 | 第21-23页 |
| ·顾客满意（CS）及其分析 | 第23-27页 |
| ·顾客忠诚（CL）及其分析 | 第27-30页 |
| ·CI、CS、CL之间的关系 | 第30-32页 |
| ·基于顾客价值的3C战略 | 第32-35页 |
| ·顾客价值是竞争优势的新来源 | 第32-34页 |
| ·顾客价值在3C战略中的本质分析 | 第34页 |
| ·基于顾客价值的3C战略的定义 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第3章 建筑企业3C战略的实施 | 第36-53页 |
| ·建筑业的特征分析 | 第36-40页 |
| ·建筑产品市场的特点 | 第36-37页 |
| ·建筑企业与其它企业的区别 | 第37-39页 |
| ·建筑企业实施3C战略的可行性分析 | 第39-40页 |
| ·实施3C战略的关键点 | 第40-43页 |
| ·准确的市场定位是实施3C战略的重要前提 | 第40-42页 |
| ·卓越的质量体系是实施3C战略的基础 | 第42页 |
| ·特色的服务是实施3C战略的持续性保证 | 第42-43页 |
| ·制定3C战略的基本工作 | 第43-49页 |
| ·以品牌形象为先导建立公司CI系统 | 第43-47页 |
| ·建立基于顾客价值的企业CS系统 | 第47-48页 |
| ·提升顾客忠诚 | 第48-49页 |
| ·3C战略的运营 | 第49-52页 |
| ·企业内部运营 | 第49-51页 |
| ·企业外部运营 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第4章 建筑企业3C战略的管理 | 第53-68页 |
| ·3C战略的定位 | 第53-56页 |
| ·顾客定位 | 第53-54页 |
| ·顾客细分 | 第54-56页 |
| ·3C战略的监测 | 第56-59页 |
| ·战略控制 | 第56-57页 |
| ·战略评价 | 第57-59页 |
| ·3C战略的调整 | 第59-63页 |
| ·3C战略的信息支持 | 第59-60页 |
| ·3C战略的风险管理 | 第60-61页 |
| ·3C战略的服务补救 | 第61-63页 |
| ·3C战略的保障 | 第63-67页 |
| ·组织保障 | 第63-64页 |
| ·人力资源保障 | 第64页 |
| ·技术管理保障 | 第64-66页 |
| ·企业文化保障 | 第66-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第5章 案例分析 | 第68-72页 |
| ·S公司简介 | 第68页 |
| ·顾客与市场 | 第68-70页 |
| ·顾客的了解 | 第68-69页 |
| ·顾客关系的建立 | 第69-70页 |
| ·顾客和服务的结果 | 第70-72页 |
| ·以顾客为中心的结果 | 第70-71页 |
| ·产品和服务结果 | 第71-72页 |
| 结论 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
