| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·本文的研究内容 | 第10-11页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第11-20页 |
| ·客户服务的相关理论 | 第11-14页 |
| ·客户服务的概念 | 第11-12页 |
| ·客户细分 | 第12-14页 |
| ·客户满意度的相关理论 | 第14-17页 |
| ·客户满意度的内涵 | 第14-15页 |
| ·客户满意度的评价 | 第15-17页 |
| ·电子商务平台的相关理论 | 第17-20页 |
| ·电子商务平台的中介机制 | 第17-18页 |
| ·电子商务平台的交易机制理论 | 第18-20页 |
| 第3章 华盛B2B电子商务平台简介及客户分类 | 第20-25页 |
| ·华盛B2B电子商务平台简介 | 第20-21页 |
| ·华盛B2B电子商务平台的客户分类 | 第21-25页 |
| 第4章 华盛B2B电子商务平台的客户服务管理 | 第25-39页 |
| ·华盛B2B电子商务平台客户服务组织机构 | 第25-27页 |
| ·华盛B2B电子商务平台客户服务内容及服务标准 | 第27-30页 |
| ·华盛B2B电子商务平台客户服务标准 | 第29-30页 |
| ·华盛B2B电子商务平台客户服务流程 | 第30-35页 |
| ·针对连锁零售商和大型供应商客户的服务流程 | 第30-33页 |
| ·针对连锁零售商和中小型供应商客户的服务流程 | 第33-35页 |
| ·华盛公司客户服务的服务质量管理 | 第35-39页 |
| ·服务质量体系 | 第35页 |
| ·华盛B2B电子商务平台客户服务质量差距分析 | 第35-39页 |
| 第5章 华盛B2B电子商务平台的客户服务满意度评价 | 第39-51页 |
| ·华盛客户满意度评价指标体系 | 第39-41页 |
| ·华盛公司客户满意度评价实施 | 第41-47页 |
| ·华盛B2B电子商务平台客户服务的改善对策 | 第47-51页 |
| 第6章结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-56页 |
| 卷内备考表 | 第56页 |