| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-12页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·本文的主要研究内容 | 第9-10页 |
| ·本文的主要研究方法 | 第10-12页 |
| ·调查法 | 第10页 |
| ·理论与实际相结合的方法 | 第10-12页 |
| 第二章 绩效管理理论概述 | 第12-27页 |
| ·绩效与绩效管理的内涵 | 第12-14页 |
| ·绩效的内涵 | 第12-13页 |
| ·绩效管理的内涵 | 第13页 |
| ·绩效管理与绩效考核的区别 | 第13-14页 |
| ·绩效管理的作用 | 第14-15页 |
| ·绩效管理的目的 | 第15-16页 |
| ·绩效管理的组成 | 第16-22页 |
| ·绩效计划 | 第16-18页 |
| ·绩效考核 | 第18-21页 |
| ·绩效提升 | 第21-22页 |
| ·几种常见的绩效管理模式 | 第22-27页 |
| ·平衡计分卡 | 第22-23页 |
| ·360度反馈 | 第23-25页 |
| ·关键绩效指标(KPI) | 第25-27页 |
| 第三章 内蒙古联通公司客服中心概况 | 第27-34页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心的历史沿革 | 第27页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心的信息化建设情况 | 第27-28页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心的组织机构 | 第28-29页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心的人力资源情况 | 第29-31页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心的指标完成情况 | 第31-34页 |
| 第四章 内蒙古联通公司客服中心绩效管理现状及其分析 | 第34-40页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心绩效管理现状 | 第34-35页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心绩效管理分析 | 第35-40页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心绩效管理取得的成效 | 第36-37页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心绩效管理存在的问题 | 第37-40页 |
| 第五章 内蒙古联通公司客服中心绩效管理方案的设计 | 第40-62页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心绩效管理方案设计的目的 | 第40页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心绩效管理方案设计的原则 | 第40-41页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心绩效管理方案的适用对象 | 第41页 |
| ·内蒙古联通公司客服中心绩效管理方案设计的主要内容 | 第41-62页 |
| ·绩效计划方案 | 第42-52页 |
| ·绩效考核方案 | 第52-59页 |
| ·绩效提升方案 | 第59-62页 |
| 第六章 内蒙古联通公司客服中心绩效管理方案的实施 | 第62-66页 |
| ·建立绩效管理推行的组织保障体系 | 第62-63页 |
| ·明确各级管理者及员工在绩效管理中的角色 | 第63-64页 |
| ·开展绩效管理宣传与培训 | 第64-65页 |
| ·加强企业文化建设 | 第65-66页 |
| 第七章 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71页 |