基于CTI通信技术的小型呼叫中心的设计与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章: 绪论 | 第10-22页 |
| ·课题背景 | 第10-11页 |
| ·CTI技术在国内外发展概况 | 第11-20页 |
| ·CTI技术现状 | 第11-12页 |
| ·CTI应用 | 第12-14页 |
| ·CTI技术发展趋势 | 第14-16页 |
| ·相关技术 | 第16-20页 |
| ·课题来源 | 第20页 |
| ·本文的主要研究工作 | 第20-22页 |
| 第二章: 呼叫中心总体方案设计 | 第22-36页 |
| ·呼叫中心构成 | 第22-24页 |
| ·呼叫中心发展 | 第24-27页 |
| ·呼叫中心的实现 | 第27-28页 |
| ·基于程控交换机的呼叫中心 | 第27-28页 |
| ·基于语音板卡的呼叫中心 | 第28页 |
| ·本文方案 | 第28-36页 |
| ·系统构成 | 第28-32页 |
| ·硬件介绍 | 第32-35页 |
| ·系统开发平台和开发语言的选择 | 第35-36页 |
| 第三章: 呼叫中心网关设计 | 第36-52页 |
| ·网关结构 | 第36-37页 |
| ·语音传输流程 | 第37-39页 |
| ·网关功能设计 | 第39-41页 |
| ·初始化工作 | 第39页 |
| ·用户权限管理 | 第39-40页 |
| ·电话管理 | 第40页 |
| ·信号监测 | 第40-41页 |
| ·录音模块 | 第41页 |
| ·语音信箱设计 | 第41-43页 |
| ·录音功能设计 | 第43-44页 |
| ·主要功能模块实现 | 第44-49页 |
| ·网关数据库的设计与实现 | 第49-52页 |
| 第四章: 呼叫中心终端设计 | 第52-62页 |
| ·终端功能 | 第52-54页 |
| ·用户接口模块 | 第52-53页 |
| ·语音的实时采集、播放 | 第53页 |
| ·语音数据的压缩和解压缩模块 | 第53页 |
| ·信令处理模块 | 第53-54页 |
| ·网络通信模块 | 第54页 |
| ·终端管理模块 | 第54页 |
| ·终端软件 | 第54-56页 |
| ·终端软件设计 | 第56-62页 |
| 第五章: 客服端的设计与实现 | 第62-69页 |
| ·客服端的设计 | 第62-64页 |
| ·客服端的业务需求 | 第62-63页 |
| ·应用数据库介绍 | 第63-64页 |
| ·客服端的实现 | 第64-69页 |
| ·客服端数据库的设计 | 第64-65页 |
| ·客服端运作流程 | 第65-66页 |
| ·客服端管理界面 | 第66-69页 |
| 总结与展望 | 第69-71页 |
| 1. 本文主要成果 | 第69页 |
| 2. 对公司的贡献 | 第69-70页 |
| 3. 展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
