| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-10页 |
| ·选题的背景及意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-8页 |
| ·本文研究内容和结构 | 第8-10页 |
| 第二章 客户投诉产生机理 | 第10-14页 |
| ·客户投诉的来源 | 第10-11页 |
| ·客户投诉的心态 | 第11-12页 |
| ·客户投诉的原因 | 第12-14页 |
| ·不满意顾客投诉的原因分析 | 第12页 |
| ·不满意顾客不投诉的原因分析 | 第12-14页 |
| 第三章 昌平供电公司客户投诉动因分析 | 第14-25页 |
| ·昌平供电公司基本情况 | 第14-15页 |
| ·2005-2008年客户投诉总体情况及内容分析 | 第15-17页 |
| ·供电公司服务质量缺口理论 | 第17-19页 |
| ·供电公司客户投诉及其影响因素 | 第19-22页 |
| ·客户投诉行为影响因素 | 第22-25页 |
| ·客户投诉的情境因素 | 第22-23页 |
| ·客户特征 | 第23-25页 |
| 第四章 昌平供电公司客户投诉管理分析 | 第25-37页 |
| ·昌平供电公司客户投诉管理办法及流程 | 第25-28页 |
| ·昌平供电公司客户投诉服务负责部门 | 第25页 |
| ·昌平供电公司客户投诉渠道 | 第25页 |
| ·昌平供电公司客户投诉处理流程 | 第25-28页 |
| ·客户对昌平供电公司投诉管理的反馈与评价分析 | 第28-37页 |
| ·SEM分析方法选取 | 第28-29页 |
| ·样本回收与整理 | 第29页 |
| ·问卷变量说明 | 第29-31页 |
| ·问卷信度和效度评价 | 第31-32页 |
| ·客户投诉管理对客户满意度及后续行为意图影响路径图 | 第32-37页 |
| 第五章 昌平供电公司投诉管理方案建议 | 第37-43页 |
| ·树立客户投诉的管理理念 | 第37-39页 |
| ·对客户投诉的误解 | 第37页 |
| ·树立"以客户为中心"的投诉服务管理理念 | 第37-38页 |
| ·强化客户投诉管理的意义 | 第38-39页 |
| ·投诉管理办法补充建议 | 第39-40页 |
| ·完善客户投诉应对预案 | 第39页 |
| ·增加投诉处理的透明度 | 第39页 |
| ·建立多种投诉处理通道 | 第39-40页 |
| ·建立双向培训机制 | 第40页 |
| ·基于投诉管理的满意度策略 | 第40-43页 |
| 第六章 结论 | 第43-44页 |
| ·研究结论 | 第43页 |
| ·后续研究建议 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 附录 | 第47-48页 |