| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-9页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第6-7页 |
| (二) 研究的主要内容 | 第7页 |
| (三) 研究的思路和方法 | 第7-9页 |
| 二、增强石油加油站服务竞争力的理论基础 | 第9-17页 |
| (一) 石油加油站服务竞争力的定位分析 | 第9-13页 |
| (二) 石油加油站服务质量差距分析 | 第13-15页 |
| (三) 提高石油加油站服务质量的现实意义 | 第15-17页 |
| 三、中国石油张掖公司加油站面临的新形势及存在问题分析 | 第17-29页 |
| (一) 中国石油张掖分公司加油站概况 | 第17-20页 |
| (二) 国内外加油站发展情况 | 第20-25页 |
| (三) 新形势下中油张掖分公司加油站服务方面存在的主要问题 | 第25-29页 |
| 四、张掖加油站增强服务竞争力经营模式分析 | 第29-34页 |
| (一) 由分散经营向规模经营转化 | 第29-31页 |
| (二) 经营由单一品种向多种经营延伸 | 第31页 |
| (三) 由价格竞争向品牌竞争转化 | 第31-32页 |
| (四) 由经验型管理向规范化管理转化 | 第32页 |
| (五) 由一般营销向“绿色营销”转变 | 第32-34页 |
| 五、张掖加油站增强服务竞争力策略 | 第34-46页 |
| (一) 加强客户关系管理 | 第34-35页 |
| (二) 重视品牌服务管理 | 第35-38页 |
| (三) 提倡服务创新 | 第38-41页 |
| (四) 实行服务保证 | 第41-42页 |
| (五) 加快企业文化创新 | 第42-43页 |
| (六) 实施有效的员工激励 | 第43-46页 |
| 结束语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
| 后记 | 第48页 |