呼叫中心精确排班管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·呼叫中心发展现状 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心排班管理研究背景和发展现状 | 第9-11页 |
| ·概念界定 | 第11-13页 |
| 2 呼叫中心排班问题的本质分析 | 第13-19页 |
| ·排班困境与排班博弈论 | 第13-14页 |
| ·排班半封闭系统 | 第14-15页 |
| ·排班的抽象模型 | 第15-19页 |
| 3 精确排班的方法思路与理论基础 | 第19-33页 |
| ·精确排班流程及初始条件 | 第19-21页 |
| ·话务预测与动态评估 | 第21-23页 |
| ·坐席预测 | 第23-27页 |
| ·班次设计与资源规划 | 第27-29页 |
| ·人员编排 | 第29-31页 |
| ·参数生成和风险评估 | 第31-33页 |
| 4 精确排班的现场辅助管理措施 | 第33-41页 |
| ·制度化管理 | 第33-34页 |
| ·班表发布会制度 | 第34-36页 |
| ·“双休”制度 | 第36-38页 |
| ·其他的现场管理辅助措施 | 第38-41页 |
| 5 精确排班管理的效果分析 | 第41-50页 |
| ·员工班表展示 | 第41-42页 |
| ·话务预测准确性 | 第42-43页 |
| ·坐席预测准确性 | 第43-44页 |
| ·人力资源拟合度 | 第44-45页 |
| ·均衡指数 | 第45-47页 |
| ·服务水平提升效果 | 第47-48页 |
| ·等价经济效益 | 第48页 |
| ·精确排班效益小结 | 第48-50页 |
| 结束语 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
