| 内容提要 | 第1-6页 |
| 前言 | 第6-7页 |
| 第一章 用户服务满意度理论综述 | 第7-20页 |
| 第一节 用户满意度理论回顾和评述 | 第7-12页 |
| 第二节 用户满意度评价体系和指标 | 第12-20页 |
| 第二章 奥迪售后满意度测评模型设计 | 第20-32页 |
| 第一节 服务核心流程介绍 | 第20-25页 |
| 第二节 服务满意度测评模型 | 第25-29页 |
| 第三节 服务满意度调研的实施 | 第29-32页 |
| 第三章 一汽-大众奥迪服务满意度的分析 | 第32-49页 |
| 第一节 奥迪服务满意度状况 | 第32-33页 |
| 第二节 奥迪服务满意度分析 | 第33-49页 |
| 第四章 一汽-大众奥迪品牌售后满意度提升策略 | 第49-56页 |
| 第一节 服务满意度调研优化 | 第49-51页 |
| 第二节 服务飞行检查 | 第51-53页 |
| 第三节 服务标准化管理 | 第53-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 附录 “经销商形象调查”问卷 | 第57-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 论文摘要 | 第67-70页 |
| ABSTRACT | 第70-72页 |