| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 第一章 前言 | 第7-11页 |
| ·问题的提出 | 第7页 |
| ·理论背景 | 第7-10页 |
| ·关系营销的出现 | 第7-9页 |
| ·服务管理与服务质量受到广泛关注 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 第二章 文献综述 | 第11-28页 |
| ·服务与服务质量 | 第11-18页 |
| ·服务的概念及内涵 | 第11-13页 |
| ·服务质量 | 第13-18页 |
| ·服务质量概念性研究 | 第13-16页 |
| ·服务质量的测量和应用研究 | 第16-18页 |
| ·顾客满意 | 第18-20页 |
| ·期望模型 | 第18-19页 |
| ·绩效模型 | 第19页 |
| ·公平模型 | 第19-20页 |
| ·顾客忠诚 | 第20-24页 |
| ·顾客忠诚的多种定义 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚的驱动因素 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚的测量 | 第23页 |
| ·顾客忠诚与企业盈利能力 | 第23-24页 |
| ·服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第24-28页 |
| ·服务质量与顾客满意的区别与联系 | 第24-25页 |
| ·服务质量对顾客忠诚的影响 | 第25-26页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第26-27页 |
| ·三者之间相互关系的总结 | 第27-28页 |
| 第三章 一个实证研究—以化妆品终端导购的服务质量为例 | 第28-34页 |
| ·研究框架及假设 | 第28页 |
| ·调研设计 | 第28-29页 |
| ·问卷设计 | 第28-29页 |
| ·调研范围和调研对象 | 第29页 |
| ·计量尺度 | 第29页 |
| ·资料分析 | 第29-34页 |
| ·问卷回收与整理 | 第29-30页 |
| ·数据的描述性统计分析 | 第30-31页 |
| ·数据可靠性分析 | 第31页 |
| ·研究假说的实际关系检验 | 第31-34页 |
| 第四章 结论与建议 | 第34-40页 |
| ·研究结论 | 第34-35页 |
| ·对制造业企业进行服务质量管理的建议 | 第35-38页 |
| ·建立以顾客为中心的服务质量管理模式 | 第35-37页 |
| ·基于顾客忠诚的服务质量管理的实施 | 第37-38页 |
| ·研究局限与后续研究建议 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-43页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第43-44页 |
| 附录 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |