| 第一章 UNICALL 呼叫系统概述及行业发展现状分析 | 第1-15页 |
| ·呼叫中心简介 | 第7-11页 |
| ·呼叫中心在客服行业的作用 | 第7-8页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第8-10页 |
| ·呼叫中心的发展现状 | 第10-11页 |
| ·UNICALL 呼叫系统简介 | 第11-14页 |
| ·Unicall 呼叫系统简介 | 第11-12页 |
| ·Unicall 呼叫系统的整体架构/功能 | 第12-13页 |
| ·Unicall 系统功能特点 | 第13页 |
| ·Unicall 呼叫系统特色应用 | 第13-14页 |
| ·本文研究主要内容 | 第14-15页 |
| 第二章 UNICALL 呼叫系统基础架构 | 第15-24页 |
| ·J2EE 轻量级架构在系统开发中的优势 | 第15-16页 |
| ·XML 配置在WEBWORK/SPRING/HIBERNATE 架构中的作用 | 第16-17页 |
| ·WEB 层架构 WEBWORK 与 XML 配置 | 第17-22页 |
| ·Webwork 工作原理 | 第18页 |
| ·WebWork 的特点 | 第18页 |
| ·webwork 的配置文件 | 第18-19页 |
| ·Webwork 特性与XML 配置 | 第19-22页 |
| ·持久层HIBERNATE 与XML 配置 | 第22-24页 |
| ·Hibernate 简介 | 第22-23页 |
| ·Hibernate 的配置信息 | 第23-24页 |
| 第三章 UNICALL 呼叫系统总体框架及业务处理模块分析 | 第24-31页 |
| ·项目背景及总体设计目标 | 第24-26页 |
| ·华夏银行客服中心现状 | 第24-25页 |
| ·客服中心在银行中的定位 | 第25页 |
| ·项目目标 | 第25-26页 |
| ·设计目标 | 第26页 |
| ·系统总体规划 | 第26页 |
| ·UNICALL 系统架构设计 | 第26-29页 |
| ·Unicall 呼叫系统组织结构图 | 第26-27页 |
| ·Unicall 系统功能设计 | 第27页 |
| ·Unicall 呼叫系统体系结构 | 第27-29页 |
| ·业务处理模块 | 第29-31页 |
| ·业务处理模块需求分析 | 第29页 |
| ·客户投诉业务流程 | 第29-30页 |
| ·客户投诉数据流程 | 第30-31页 |
| 第四章 业务处理模块的设计与实现 | 第31-48页 |
| ·业务处理模块技术架构 | 第31-32页 |
| ·web 层设计 | 第31-32页 |
| ·持久层设计 | 第32页 |
| ·业务层设计 | 第32页 |
| ·WEB 层设计与 XML 配置 | 第32-39页 |
| ·web 层的总体设计 | 第32-36页 |
| ·web 层的系统流程设计 | 第36-39页 |
| ·持久层设计与XML 配置 | 第39-42页 |
| ·数据库连接配置 | 第40页 |
| ·数据库映射文件的配置 | 第40-41页 |
| ·对象/表映射文件的注册 | 第41-42页 |
| ·投诉业务包结构图 | 第42-43页 |
| ·数据库设计 | 第43-44页 |
| ·业务处理界面实现 | 第44-48页 |
| 第五章 总结与体会 | 第48-50页 |
| ·总结 | 第48页 |
| ·体会 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附录 | 第53-77页 |
| 附录 1 客户投诉类包及 XML 配置文件 | 第53-77页 |
| 1、页面complaintCase.jsp | 第53-55页 |
| 2、Action 类ComplaintAction.java | 第55-60页 |
| 3、Service 类ComplaintService.java 和ComplaintServiceImpl.java | 第60-66页 |
| 4、XML 配置文件 | 第66-69页 |
| 5、系统主要配置文件 | 第69-73页 |
| 6、Hibernate 映射文件 | 第73-77页 |
| 中文详细摘要 | 第77-82页 |
