| 第一章 绪论 | 第1-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-12页 |
| ·电信企业服务现状 | 第7-9页 |
| ·电信业发展面临的困难和问题 | 第9-11页 |
| ·服务营销是时代发展的大趋势 | 第11-12页 |
| ·中国铁通发展面临的困难和问题 | 第12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| 第二章 服务营销环境和客户分析 | 第13-18页 |
| ·电信政策法规环境 | 第13-14页 |
| ·消费者权益保护法-消费者权益保护的法宝 | 第13页 |
| ·中国电信业的法律法规 | 第13-14页 |
| ·服务营销环境分析 | 第14-16页 |
| ·经济环境 | 第14-15页 |
| ·技术发展环境 | 第15页 |
| ·消费者市场环境 | 第15-16页 |
| ·客户和竞争者分析 | 第16-18页 |
| ·企业 | 第16页 |
| ·竞争者 | 第16-17页 |
| ·客户分析 | 第17-18页 |
| 第三章 铁通公司的企业定位 | 第18-24页 |
| ·铁通公司的企业定位 | 第18-20页 |
| ·铁通公司企业定位的重要性 | 第19页 |
| ·铁通公司的企业定位 | 第19-20页 |
| ·铁通公司的服务支撑现状 | 第20-21页 |
| ·铁通公司服务营销存在的问题 | 第21-23页 |
| ·服务存在不即时性 | 第22页 |
| ·客户需求未得到满足 | 第22页 |
| ·服务承诺、服务标准与实际存在差距 | 第22-23页 |
| ·抓住铁通特色，开展服务营销战略 | 第23-24页 |
| 第四章 铁通公司的服务战略实施 | 第24-33页 |
| ·以顾客为中心 | 第24-27页 |
| ·售前服务 | 第24-25页 |
| ·售中服务 | 第25-26页 |
| ·售后服务 | 第26-27页 |
| ·发挥销售渠道的作用 | 第27-28页 |
| ·独家代理商 | 第27-28页 |
| ·多渠道代理商 | 第28页 |
| ·铁通公司的服务措施-提升用户的满意度 | 第28-33页 |
| ·忠诚的用户能够为企业带来更多的价值 | 第29页 |
| ·提升用户满意度是留住客户和防止客户流失的有效手段 | 第29-31页 |
| ·开展满意度测评 | 第31-33页 |
| 致谢 | 第33页 |
| 参考文献 | 第33-34页 |
| 附录 | 第34页 |
| I 涉及名词及解释 | 第34页 |