上海浦发银行客户服务中心系统设计及实施
| 1 系统目标 | 第1-17页 |
| ·总体原则及目标 | 第10-12页 |
| ·术语 | 第10-11页 |
| ·浦发电话银行现状 | 第11-12页 |
| ·项目目标 | 第12页 |
| ·设计目标 | 第12-13页 |
| ·系统性能特点 | 第13-17页 |
| ·稳定性 | 第13页 |
| ·灵活性 | 第13页 |
| ·开放性 | 第13页 |
| ·安全性 | 第13-14页 |
| ·可扩充性 | 第14-15页 |
| ·可维护性 | 第15页 |
| ·可操作性 | 第15页 |
| ·可管理性 | 第15页 |
| ·完整的报表统计 | 第15-17页 |
| 2 系统总体规划 | 第17-41页 |
| ·概述 | 第17-19页 |
| ·系统架构设计 | 第19-26页 |
| ·总中心设计 | 第19-21页 |
| ·分中心设计 | 第21-22页 |
| ·分支行设计 | 第22-23页 |
| ·分中心及分行扩建设计 | 第23-26页 |
| ·系统网络及线路设计 | 第26-27页 |
| ·多渠道接入: | 第27-29页 |
| ·邮件 | 第27-28页 |
| ·网上回电 | 第28页 |
| ·本文交谈 | 第28页 |
| ·Web呼叫通过 | 第28页 |
| ·网页共同浏览 | 第28页 |
| ·对于浦发建立多渠道联络中心的建议 | 第28-29页 |
| ·PBX设计 | 第29-31页 |
| ·CTI设计 | 第31-34页 |
| ·技能分组和路由 | 第32-33页 |
| ·主动外拨设计 | 第33-34页 |
| ·多媒体设计 | 第34页 |
| ·IVR系统设计 | 第34页 |
| ·IVR服务器的部署 | 第34页 |
| ·功能设计 | 第34页 |
| ·录音系统设计 | 第34-37页 |
| ·TTS设计 | 第37-38页 |
| ·系统应急设计 | 第38-39页 |
| ·应急方案一 | 第38页 |
| ·应急方案二 | 第38-39页 |
| ·应急方案三 | 第39页 |
| ·应急方案四 | 第39页 |
| ·卡中心与客服系统关系 | 第39-40页 |
| ·总中心与上海分中心关系 | 第40-41页 |
| 3 业务应用平台 | 第41-69页 |
| ·业务应用系统体系架构 | 第41页 |
| ·系统功能与流程 | 第41-63页 |
| ·CTI | 第41-42页 |
| ·IVR | 第42-43页 |
| ·CSR | 第43-45页 |
| ·管理系统 | 第45-49页 |
| ·AG | 第49-54页 |
| ·TPIN流程处理 | 第54页 |
| ·IVR菜单设计 | 第54-55页 |
| ·CIF设计 | 第55页 |
| ·业务漫游及特色业务处理 | 第55-56页 |
| ·外拨设计 | 第56-60页 |
| ·工作流处理 | 第60-63页 |
| ·业务功能与流程 | 第63-68页 |
| ·业务功能 | 第63-64页 |
| ·业务数据流程 | 第64-68页 |
| ·其他功能处理 | 第68-69页 |
| 4 设计方案综述 | 第69-71页 |
| ·功能特点 | 第69页 |
| ·多种接入方式 | 第69页 |
| ·多样化服务内容 | 第69页 |
| ·提供差异化服务 | 第69页 |
| ·支持与Web整合 | 第69页 |
| ·特色应用 | 第69-71页 |
| ·全国统一控制 | 第69-70页 |
| ·动态菜单/个性化菜单 | 第70页 |
| ·CIF | 第70页 |
| ·Web服务 | 第70页 |
| ·工作流 | 第70-71页 |
| 5 项目管理与实施 | 第71-76页 |
| ·项目实施前提 | 第71-72页 |
| ·项目阶段工作说明 | 第72-73页 |
| ·需求阶段 | 第72页 |
| ·概要设计阶段 | 第72页 |
| ·详细设计阶段 | 第72页 |
| ·编码阶段 | 第72页 |
| ·单元测试阶段 | 第72页 |
| ·集成测试 | 第72页 |
| ·用户培训 | 第72页 |
| ·用户验收测试 | 第72页 |
| ·试运行 | 第72页 |
| ·系统上线 | 第72-73页 |
| ·项目文档编写要求 | 第73页 |
| ·文档编写工具 | 第73页 |
| ·文档输出要求 | 第73页 |
| ·项目汇报说明 | 第73页 |
| ·双方项目组周会 | 第73页 |
| ·项目组例会 | 第73页 |
| ·非固定会议 | 第73页 |
| ·项目实施成果 | 第73-75页 |
| ·项目实施计划 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
