| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题的背景、目的及意义 | 第8-9页 |
| ·论文的总体思路、方法及创新点 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理的概述 | 第10-14页 |
| 第二章 客户关系管理在电信业的应用 | 第14-22页 |
| ·客户关系管理为电信业创造的竞争优势 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理在国外电信业的应用现状 | 第15页 |
| ·客户关系管理在我国电信业的应用 | 第15-22页 |
| 第三章 H 分公司客户关系管理现状分析 | 第22-35页 |
| ·H 分公司的简介 | 第22-24页 |
| ·H 分公司外部环境分析 | 第24-29页 |
| ·H 分公司的客户管理存在的问题及原因分析 | 第29-35页 |
| 第四章 H 分公司客户关系管理的思路与对策 | 第35-60页 |
| ·H 分公司客户关系管理战略规划 | 第35-37页 |
| ·H 分公司客户关系管理系统的规划 | 第37-42页 |
| ·H 分公司基于客户关系管理的组织变革方案 | 第42-56页 |
| ·H 分公司构建客户关系管理应注意的问题 | 第56-60页 |
| 第五章 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62页 |