| 第一章 绪论 | 第1-19页 |
| ·研究背景 | 第9-14页 |
| ·即时通讯市场概况 | 第9-11页 |
| ·顾客忠诚研究的兴起 | 第11-12页 |
| ·即时通讯产品的顾客忠诚 | 第12-14页 |
| ·问题的提出 | 第14-15页 |
| ·研究的意义、内容、方法 | 第15-18页 |
| ·研究的意义 | 第15页 |
| ·研究的内容 | 第15-16页 |
| ·本研究采用的方法 | 第16-18页 |
| ·本研究的创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 顾客忠诚理论研究回顾 | 第19-29页 |
| ·关于顾客忠诚一般理论的研究 | 第19-21页 |
| ·顾客忠诚的一般性影响因素 | 第21-26页 |
| ·顾客满意 | 第21-22页 |
| ·顾客价值 | 第22-23页 |
| ·企业形象 | 第23-24页 |
| ·服务质量 | 第24-25页 |
| ·转换成本 | 第25页 |
| ·社会规范和情境因素 | 第25-26页 |
| ·网络条件下顾客忠诚的影响因素研究 | 第26-29页 |
| ·国外的研究总结 | 第27-28页 |
| ·国内的研究总结 | 第28-29页 |
| 第三章 即时通讯产品及顾客特性分析 | 第29-42页 |
| ·即时通讯产品的多重特殊性 | 第29-36页 |
| ·服务特性 | 第29-31页 |
| ·软件特性 | 第31-34页 |
| ·网络特性 | 第34-36页 |
| ·即时通讯产品顾客的特性分析 | 第36-42页 |
| ·顾客群体的基本特征 | 第36-37页 |
| ·消费行为特征 | 第37-39页 |
| ·消费心理特征 | 第39-42页 |
| 第四章 即时通讯产品顾客忠诚影响因素分析及模型设计 | 第42-52页 |
| ·即时通讯产品顾客忠诚的界定 | 第42页 |
| ·即时通讯产品顾客忠诚的影响因素分析 | 第42-50页 |
| ·即时通讯产品顾客忠诚的直接影响因素 | 第43-46页 |
| ·即时通讯产品顾客忠诚的间接影响因素 | 第46-50页 |
| ·即时通讯产品顾客忠诚的影响因素模型设计 | 第50-52页 |
| ·模型的提出 | 第50页 |
| ·模型的基本假设 | 第50-52页 |
| 第五章 即时通讯产品顾客忠诚影响因素模型的实证检验 | 第52-79页 |
| ·实证设计 | 第52-55页 |
| ·问卷设计及说明 | 第52-53页 |
| ·样本的选择 | 第53-55页 |
| ·因子分析 | 第55-64页 |
| ·直接影响因素的因子分析 | 第55-58页 |
| ·间接影响因素的因子分析 | 第58-62页 |
| ·顾客总体忠诚度的因子分析 | 第62-64页 |
| ·独立样本T 检验 | 第64-73页 |
| ·对是否是学生顾客做T 检验 | 第64-67页 |
| ·对是否使用过收费功能做T 检验 | 第67-70页 |
| ·对是否使用单一IM 作T 检验 | 第70-73页 |
| ·相关分析 | 第73-77页 |
| ·八个间接影响因素与四个直接影响因素的相关分析 | 第74-75页 |
| ·四个直接影响因素与顾客忠诚的六个项目的相关分析 | 第75-76页 |
| ·四个直接影响因素与顾客忠诚的相关分析 | 第76-77页 |
| ·顾客价值、顾客锁定、顾客满意和不兼容性之间的相关分析 | 第77页 |
| ·回归分析 | 第77-79页 |
| 第六章 结论、对策与展望 | 第79-82页 |
| ·结论与建议对策 | 第79-81页 |
| ·展望 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-87页 |
| 附录：调查问卷 | 第87-90页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的论文 | 第90页 |
