服务修复模型构建及策略研究
| 前言 | 第1-12页 |
| 第一部分 服务修复的研究现状及意义 | 第12-25页 |
| 1．1 服务修复研究的意义 | 第12-15页 |
| 1．1．1 服务失败的不可避免 | 第12页 |
| 1．1．2 服务失败的严重后果 | 第12-13页 |
| 1．1．3 服务修复的意义 | 第13-15页 |
| 1．2 服务修复研究现状 | 第15-23页 |
| 1．2．1 主要研究成果 | 第16-23页 |
| 1．2．2 存在问题 | 第23页 |
| 1．2．3 发展趋势 | 第23页 |
| 1．3 本文的研究结构 | 第23-25页 |
| 第二部分 服务修复模型的构建依据 | 第25-43页 |
| 2．1 服务失败的研究方法:服务流程图 | 第25-29页 |
| 2．1．1 顾客行为 | 第26页 |
| 2．1．2 一线员工行为 | 第26-28页 |
| 2．1．3 后台员工行为 | 第28页 |
| 2．1．4 支持过程 | 第28页 |
| 2．1．5 外部相互作用线 | 第28页 |
| 2．1．6 可见性线 | 第28-29页 |
| 2．1．7 内部相互作用线 | 第29页 |
| 2．1．8 服务证据 | 第29页 |
| 2．2 服务失败的关键点:服务遭遇 | 第29-32页 |
| 2．2．1 服务遭遇的内涵 | 第30-31页 |
| 2．2．2 服务遭遇的要素 | 第31页 |
| 2．2．3 服务遭遇的类型 | 第31-32页 |
| 2．2．4 服务遭遇的重要性 | 第32页 |
| 2．3 服务失败的原因 | 第32-35页 |
| 2．3．1 服务提供者的原因 | 第33-34页 |
| 2．3．2 顾客自身的原因 | 第34-35页 |
| 2．3．3 随机因素的影响 | 第35页 |
| 2．4 顾客对服务失败的归因 | 第35-40页 |
| 2．4．1 寻找服务失败的真正原因 | 第35-36页 |
| 2．4．2 判断服务失败原因的归属性 | 第36-38页 |
| 2．4．3 判断服务失败原因的稳定性 | 第38-39页 |
| 2．4．4 判断服务失败原因的控制性 | 第39-40页 |
| 2．5 服务失败类型与性质 | 第40-43页 |
| 2．5．1 服务失败的类型 | 第40页 |
| 2．5．2 服务失败的性质 | 第40-43页 |
| 第三部分 服务修复模型的构建框架 | 第43-61页 |
| 3．1 服务修复模型构建的基础理论分析 | 第43-52页 |
| 3．1．1 服务公平理论 | 第43-47页 |
| 3．1．2 员工满意度理论 | 第47-49页 |
| 3．1．3 顾客满意度理论 | 第49-52页 |
| 3．2 服务修复模型的结构与要素 | 第52-58页 |
| 3．2．1 服务修复模型结构分析 | 第53-54页 |
| 3．2．2 服务失败构成 | 第54-55页 |
| 3．2．3 服务修复特性 | 第55-56页 |
| 3．2．4 服务公平 | 第56-57页 |
| 3．2．5 员工满意 | 第57-58页 |
| 3．3 服务修复模型结论 | 第58-61页 |
| 3．3．1 服务公平影响顾客满意 | 第58页 |
| 3．3．2 服务失败构成影响顾客满意 | 第58页 |
| 3．3．3 服务修复特性影响服务公平 | 第58-59页 |
| 3．3．4 服务失败类型影响服务公平 | 第59页 |
| 3．3．5 服务失败大小影响服务公平 | 第59页 |
| 3．3．6 提高顾客满意的途径与顾客感知有关 | 第59-60页 |
| 3．3．7 内部修复是服务修复的基础 | 第60-61页 |
| 第四部分 服务修复策略 | 第61-72页 |
| 4．1 服务修复原则 | 第61-62页 |
| 4．1．1 预防性原则 | 第61页 |
| 4．1．2 及时性原则 | 第61-62页 |
| 4．1．3 统一性原则 | 第62页 |
| 4．1．4 差异性原则 | 第62页 |
| 4．2 服务修复策略 | 第62-67页 |
| 4．2．1 内部服务修复 | 第62-63页 |
| 4．2．2 重视一线员工 | 第63-64页 |
| 4．2．3 强化服务承诺 | 第64页 |
| 4．2．4 鼓励顾客抱怨 | 第64-65页 |
| 4．2．5 授权顾客参与修复方案的抉择 | 第65-66页 |
| 4．2．6 快速反应 | 第66页 |
| 4．2．7 合理赔偿 | 第66-67页 |
| 4．3 服务修复管理 | 第67-72页 |
| 4．3．1 建立服务失败的预警系统 | 第67-68页 |
| 4．3．2 测算服务修复的成本和收益 | 第68页 |
| 4．3．3 加强服务提供系统的管理与改善 | 第68-70页 |
| 4．3．4 建立顾客反馈信息系统 | 第70-71页 |
| 4．3．5 建立服务修复数据库 | 第71-72页 |
| 结束语 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 在读期间科研成果简介 | 第76-77页 |
| 声明 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
