| 第1章 绪论 | 第1-15页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·国内外铁路客运服务质量评价的现状 | 第10-14页 |
| ·我国铁路客运服务质量评价的现状 | 第10-11页 |
| ·现阶段国外铁路客运服务质量评价的主要方法 | 第11-14页 |
| ·论文研究的意义及内容 | 第14-15页 |
| 第2章 铁路客运服务质量评价系统的基础理论和主要内容 | 第15-26页 |
| ·铁路客运服务质量的含义 | 第15-17页 |
| ·铁路客运服务质量的特点 | 第17-19页 |
| ·对铁路客运服务质量进行评价的原因及目的 | 第19-20页 |
| ·铁路客运服务质量评价系统模块 | 第20-21页 |
| ·铁路客运服务质量评价系统需要遵循的原则 | 第21-24页 |
| ·评价系统要遵循的一般原则 | 第21-23页 |
| ·铁路客运服务质量评价系统所遵循的原则 | 第23-24页 |
| ·铁路客运服务质量评价的基本步骤 | 第24-26页 |
| 第3章 铁路客运服务质量评价系统指标体系的确定 | 第26-33页 |
| ·指标体系的构建路线 | 第26-27页 |
| ·铁路客运服务质量评价系统指标的确定及构建路线 | 第27-30页 |
| ·铁路客运服务质量评价系统指标设计和确定的出发点 | 第27-28页 |
| ·铁路客运服务质量评价系统指标构建路线 | 第28-30页 |
| ·主要评价指标 | 第30-33页 |
| 第4章 评价系统模型的建立 | 第33-42页 |
| ·铁路客运服务质量评价系统模型的建立 | 第33-34页 |
| ·指标权重的确定 | 第34-37页 |
| ·旅客调查评价方法 | 第37-42页 |
| 第5章 铁路客运服务质量评价系统的运用实例 | 第42-60页 |
| ·铁路客运服务质量评价指标权重的确定 | 第42-51页 |
| ·旅客评价 | 第51-57页 |
| ·旅客评价得分结果分析 | 第57-60页 |
| 结论 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第67页 |