佳木斯电业局供电CRM设计及客户评价研究
| 第一章 绪论 | 第1-14页 |
| ·CRM 综述 | 第7-8页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·国内供电企业客户服务状况 | 第8-9页 |
| ·当前供电企业客户服务存在的问题 | 第9-11页 |
| ·本文研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| ·本文研究思路和框架 | 第12-14页 |
| 第二章 佳木斯电业局概况 | 第14-21页 |
| ·企业背景 | 第14页 |
| ·客户服务的历史发展 | 第14-18页 |
| ·信息化建设 | 第18页 |
| ·电力需求侧管理 | 第18-21页 |
| ·专项推进高耗电企业的启动生产工作 | 第19-20页 |
| ·专项推进电采暖工程 | 第20-21页 |
| 第三章 佳木斯电业局客户服务系统建设 | 第21-28页 |
| ·客户服务呼叫中心系统 | 第21-25页 |
| ·CTI 模块 | 第22页 |
| ·ACD 模块 | 第22-23页 |
| ·IVR 模块 | 第23页 |
| ·座席模块 | 第23-24页 |
| ·GIS 的建设和 GPS 的使用 | 第24-25页 |
| ·营销管理系统 | 第25页 |
| ·负荷管理系统 | 第25-26页 |
| ·计量管理系统 | 第26页 |
| ·银电联网系统 | 第26-27页 |
| ·当前存在的问题 | 第27-28页 |
| 第四章 佳木斯电业局供电CRM系统设计 | 第28-55页 |
| ·系统设计说明 | 第28-29页 |
| ·系统目标 | 第28页 |
| ·技术路线 | 第28页 |
| ·核心工作 | 第28-29页 |
| ·系统需求 | 第29-32页 |
| ·系统建设项目 | 第29-30页 |
| ·系统功能 | 第30-32页 |
| ·系统业务流程设计 | 第32-37页 |
| ·CRM 整体管理流程 | 第32-34页 |
| ·CRM 整体数据流程 | 第34页 |
| ·数据仓库整体应用流程 | 第34-37页 |
| ·业务模型设计 | 第37-42页 |
| ·职能域模型 | 第37-38页 |
| ·业务过程模型 | 第38-39页 |
| ·业务活动模型 | 第39-41页 |
| ·业务规则 | 第41-42页 |
| ·系统模型设计 | 第42-55页 |
| ·功能模型 | 第42-44页 |
| ·数据模型 | 第44-54页 |
| ·体系结构模型 | 第54-55页 |
| 第五章 佳木斯电业局供电 CRM 的客户评价 | 第55-68页 |
| ·客户信用评价 | 第55-59页 |
| ·信用等级 | 第55页 |
| ·评价范围 | 第55页 |
| ·信用度评价模型一 | 第55-57页 |
| ·信用度评价模型二 | 第57-59页 |
| ·大客户用电质量评价 | 第59-68页 |
| ·评价范围 | 第59-60页 |
| ·用电质量评价模型 | 第60-68页 |
| 结束语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
