| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1. 序言 | 第8-13页 |
| ·客户关系管理概述 | 第8-11页 |
| ·客户关系管理的起源 | 第8页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第8-11页 |
| ·CRM在国外银行的应用情况 | 第11-12页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的必要性 | 第12-13页 |
| 2 我国商业银行客户关系管理发展状况及存在问题 | 第13-21页 |
| ·发展状况 | 第13-16页 |
| ·初步树立了“以客户为中心”的经营理念 | 第13-14页 |
| ·银行组织结构开始重组 | 第14页 |
| ·初步实现前台业务的集中处理 | 第14-15页 |
| ·银行业务流程在整合 | 第15页 |
| ·在客户关系管理中开始引入先进的信息技术 | 第15-16页 |
| ·存在问题 | 第16-21页 |
| ·多数银行未将客户关系管理纳入企业发展战略 | 第16页 |
| ·企业文化体系和实施客户关系管理不完全匹配 | 第16页 |
| ·部分银行的组织架构不符合客户关系管理的要求 | 第16-18页 |
| ·银行信息化程度低，业务流程设计不合理 | 第18-20页 |
| ·没有对银行客户进行细分或分级标准不科学 | 第20-21页 |
| 3 提高客户关系管理能力的措施 | 第21-48页 |
| ·商业银行实施客户关系管理的总体构想 | 第21-22页 |
| ·确定客户关系管理战略 | 第22-26页 |
| ·银行客户关系管理战略的内容 | 第22-23页 |
| ·商业银行CRM战略环境分析 | 第23-25页 |
| ·制定CRM战略目标 | 第25-26页 |
| ·实施客户关系管理战略 | 第26-48页 |
| ·加强与实施 CRM相匹配的企业文化建设 | 第26-29页 |
| ·建立以客户为导向的组织架构 | 第29-32页 |
| ·进一步提高信息集中化程度，建立一个综合的信息共享平台 | 第32-34页 |
| ·加快业务流程再造的步伐 | 第34-43页 |
| ·做好客户的细分 | 第43-48页 |
| 4 CRM系统建设 | 第48-56页 |
| ·商业银行实施CRM系统的价值及工作重点 | 第48-52页 |
| ·CRM系统在商业银行的三大价值 | 第48-50页 |
| ·商业银行实施CRM系统的重点工作 | 第50-52页 |
| ·实施CRM系统应以MIS和BI、DSS的建设为突破口 | 第52页 |
| ·实施CRM系统应以网络银行和客户服务中心的建设为龙头 | 第52-54页 |
| ·网络银行的建设 | 第52-53页 |
| ·客户服务中心的建设 | 第53-54页 |
| ·客户关系管理系统的建设 | 第54-56页 |
| ·对本行客户关系管理能力进行评估 | 第54-55页 |
| ·适时适度引入CRM软件系统 | 第55-56页 |
| 5 结论 | 第56-58页 |
| 主要参考文献: | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
