客户关系管理在金融业应用的效用分析及评估
| 第一章 绪论 | 第1-14页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·论文研究思路与结构 | 第11-14页 |
| 第二章 金融业核心竞争力构成及培育方式探析 | 第14-24页 |
| ·金融业核心竞争力构成分析 | 第14-15页 |
| ·客户关系与服务质量是其重要表征 | 第15-18页 |
| ·对现代金融业客户关系的认识 | 第16页 |
| ·对现代金融业服务质量的认识 | 第16-17页 |
| ·两者对金融业竞争优势的决定作用 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理是培育金融业核心竞争力的有效方式 | 第18-24页 |
| ·客户关系管理理念阐释 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理内涵剖析 | 第20-24页 |
| 第三章 客户关系管理在金融业应用的效用分析 | 第24-37页 |
| ·金融业客户关系管理的价值 | 第24-27页 |
| ·整合金融资源体系 | 第25-26页 |
| ·优化金融市场价值链 | 第26-27页 |
| ·打造金融业核心竞争力 | 第27页 |
| ·金融业客户关系管理的功能 | 第27-30页 |
| ·客户信息管理 | 第28-29页 |
| ·营销管理 | 第29页 |
| ·销售管理 | 第29页 |
| ·客户关怀与服务管理 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理为金融业带来的经济效用 | 第30-33页 |
| ·获取长期利益 | 第31页 |
| ·找出最具盈利性的客户群 | 第31-32页 |
| ·带来交叉销售效应及其利润 | 第32页 |
| ·提高投资回报率 | 第32-33页 |
| ·其他效用 | 第33-35页 |
| ·全面提升我国金融业核心竞争力 | 第35-37页 |
| 第四章 金融业客户关系管理的效用评估 | 第37-50页 |
| ·确定评估目标及标准 | 第37-40页 |
| ·明确效用目标 | 第38-39页 |
| ·制定评估标准 | 第39-40页 |
| ·构建效用评估指标体系 | 第40-42页 |
| ·客户与市场衡量指标 | 第41页 |
| ·财务衡量指标 | 第41页 |
| ·内部业务衡量指标 | 第41-42页 |
| ·建立效用综合评估模型 | 第42-48页 |
| ·单一因素评估 | 第42-47页 |
| ·多层次模糊综合评估 | 第47-48页 |
| ·分析评估结果 | 第48-50页 |
| 第五章 NAB客户关系管理成功应用的实证分析 | 第50-65页 |
| ·澳大利亚国民银行(NAB)背景简介 | 第50-51页 |
| ·客户关系管理在NAB的发展历程 | 第51-54页 |
| ·NAB应用客户关系管理的效用分析 | 第54-56页 |
| ·管理客户接触 | 第54-55页 |
| ·生成销售指导 | 第55页 |
| ·提高业务价值 | 第55-56页 |
| ·扩展中级市场 | 第56页 |
| ·客户关系管理在NAB应用的效用评估 | 第56-63页 |
| ·多层次效用综合评估指标体系 | 第57页 |
| ·效用综合评估模型 | 第57-63页 |
| ·结论及启示 | 第63-65页 |
| 结束语 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 研究成果 | 第72页 |
