客户关系管理CRM系统的研究

第1章 CRM系统概述l	第1-15页
·引言	第7-11页
·CRM的定义	第7-8页
·CRM的技术要求和功能	第8-10页
·CRM系统的分类	第10-11页
·CRM发展现状	第11-12页
·企业与客户关系管理	第12-13页
·CRM发展趋势	第13-15页
第2章 CRM相关技术分析	第15-36页
·呼叫中心技术	第15-23页
·呼叫中心的分类	第15-18页
·第四代呼叫中心技术的特点	第18-19页
·呼叫中心的构成	第19-23页
·CRM软件	第23-24页
·电子商务	第24-27页
·电子商务具有的优势	第25页
·电子商务的分类	第25-26页
·邑子商务的安全性	第26-27页
·数据仓库技术	第27-31页
·数据仓库的定义及特征	第27-28页
·数据仓库与CRM的关系	第28-29页
·数据仓库在CRM中的作用	第29-31页
·数据挖掘技术	第31-36页
第3章 CRM系统方案论证	第36-48页
·CRM逻辑结构设计	第36-40页
·CRM组织结构设计	第40-42页
·CRM实现环境的构建	第42-48页
·电子商务网站开发工具的选择	第42-43页
·CRM软件开发语言的选择	第43-44页
·后台数据库的选择	第44-48页
第4章 一个企业CRM的设计与实现	第48-62页
·企业现状及存在的问题	第48页
·CRM要解决的问题	第48-49页
·CRM系统设计与实现	第49-60页
·实现环境	第49-50页
·现有条件下基于WEB呼叫中心的构建	第50-51页
·电子商务网站	第51-56页
·CRM软件系统设计与实现	第56-60页
·系统安全性实现	第60-61页
·小结	第61-62页
结 论	第62-63页
攻读硕士学位期间发表的学术论文	第63-64页
致    谢	第64-65页
参考文献	第65-66页