泸州电信业务流程再造研究
| 第一部分 泸州电信实施BPR的背景 | 第1-16页 |
| ·BPR理论简述 | 第8-9页 |
| ·实施的客观需要-改革弊端 | 第9-11页 |
| ·无法满足顾客需要 | 第9-10页 |
| ·见树不见林，本位主义严重和部门之间相互推委 | 第10页 |
| ·组织结构不合理，沟通成本大，市场反应迟缓 | 第10-11页 |
| ·实施的迫切性-来自3C的压力 | 第11-13页 |
| ·实施时机成熟 | 第13-14页 |
| ·泸州电信实施BPR的规划 | 第14-16页 |
| ·实施目标 | 第14页 |
| ·实施步骤 | 第14-15页 |
| ·本文的重点 | 第15-16页 |
| 第二部分 泸州电信的大客户管理业务流程再造 | 第16-32页 |
| ·流程现存的问题 | 第16-17页 |
| ·客户对电信服务的需求分析 | 第17-19页 |
| ·设计原则 | 第19页 |
| ·新流程的设计 | 第19-30页 |
| ·设计思路 | 第19-20页 |
| ·再造后的流程 | 第20-26页 |
| ·新流程中大客户管理活动的重新设计 | 第26-30页 |
| ·流程设计的效果评价 | 第30-32页 |
| 第三部分 泸州电信基于新流程的组织结构再造 | 第32-42页 |
| ·组织结构现存问题 | 第32页 |
| ·设计原则 | 第32-33页 |
| ·设计要求 | 第33页 |
| ·重新设计的组织结构 | 第33-41页 |
| ·结构图设计 | 第33-34页 |
| ·部门职责说明 | 第34-39页 |
| ·大客户部内部岗位设计，建立大客户团队运行机制 | 第39-41页 |
| ·组织再造后的效率评价 | 第41-42页 |
| 第四部分 泸州电信基于新型组织结构的SLA设计 | 第42-48页 |
| ·SLA简介 | 第42页 |
| ·泸州电信基于新组织结构的SLA设计 | 第42-48页 |
| 第五部分 泸州电信新流程实施的KPI设计 | 第48-53页 |
| ·关键绩效指标(KPI)设计 | 第48-50页 |
| ·流程各环节的主要职能和绩效指标 | 第48-49页 |
| ·关键岗位KPI举例 | 第49-50页 |
| ·实施业绩合同制 | 第50-52页 |
| ·通过业绩合同实现公司内的层层管控 | 第50-51页 |
| ·业绩合同设计举例 | 第51-52页 |
| ·薪酬设计 | 第52-53页 |
| 第六部分 泸州电信业务流程再造的实施辅助 | 第53-55页 |
| ·人员培训 | 第53-54页 |
| ·IT支撑 | 第54-55页 |
| 第七部分 泸州电信实施BPR的前景展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 后记 | 第58页 |
