公共服务的服务对象满意度研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一部分 绪论 | 第10-18页 |
| 一、研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 二、相关理论与概念 | 第11-16页 |
| 三、研究方法与框架 | 第16-18页 |
| 第二部分 公共服务的服务对象满意度模型 | 第18-31页 |
| 一、顾客满意度模型综述 | 第18-23页 |
| 二、解构顾客满意度模型 | 第23-28页 |
| 三、建构公共服务的服务对象满意度模型 | 第28-31页 |
| 第三部分 国外公共服务满意度的指标内容 | 第31-41页 |
| 一、服务质量类指标 | 第31-34页 |
| 二、服务态度类指标 | 第34-35页 |
| 三、服务效率类指标 | 第35-38页 |
| 四、公共价值类指标 | 第38-41页 |
| 第四部分 公共服务的服务对象满意度指标体系 | 第41-48页 |
| 一、态度类指标 | 第41-42页 |
| 二、质量类指标 | 第42-43页 |
| 三、效率类指标 | 第43-44页 |
| 四、公共价值类指标 | 第44-46页 |
| 五、CQEV指标体系 | 第46-48页 |
| 第五部分 公共服务的服务对象满意度保障机制 | 第48-56页 |
| 一、服务对象满意与公务员满意互动 | 第48-50页 |
| 二、服务对象满意与绩效评估相挂钩 | 第50-52页 |
| 三、公共服务承诺制 | 第52-53页 |
| 四、“一站式”公共服务 | 第53-56页 |
| 结语 | 第56-57页 |
| 注释 | 第57-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 后记 | 第66页 |
