| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·呼叫中心系统技术特点 | 第8-9页 |
| ·项目背景 | 第9-10页 |
| ·本论文研究的内容 | 第10-11页 |
| 第二章 南昌市市长热线系统工程项目需求分析 | 第11-17页 |
| ·建设目标 | 第11页 |
| ·设计原则 | 第11-13页 |
| ·需求分析 | 第13-17页 |
| ·系统功能需求 | 第13-14页 |
| ·呼叫处理能力 | 第14-15页 |
| ·业务处理指标 | 第15页 |
| ·远期目标 | 第15-17页 |
| 第三章 南昌市市长热线系统工程总体方案设计 | 第17-32页 |
| ·系统总体结构 | 第17-19页 |
| ·系统网络结构 | 第18-19页 |
| ·远期的多对一分布式IP热线系统网络结构 | 第19页 |
| ·主要设备说明 | 第19-21页 |
| ·市长热线系统功能实现 | 第21-22页 |
| ·业务功能要求 | 第22-31页 |
| ·IVR功能 | 第22-27页 |
| ·人工座席功能 | 第27-28页 |
| ·网站业务功能 | 第28-29页 |
| ·服务管理 | 第29页 |
| ·统计报表及辅助决策分析 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 系统数据库设计 | 第32-41页 |
| ·系统的库表结构 | 第33-39页 |
| ·系统库表之间的相互关联 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 南昌市市长热线系统工程系统软件设计与功能演示 | 第41-58页 |
| ·系统平台开发接口 | 第41-48页 |
| ·呼叫控制模块 | 第41-42页 |
| ·呼叫控制功能 | 第42-44页 |
| ·APC模块 | 第44-45页 |
| ·配置模块 | 第45-46页 |
| ·RTM模块 | 第46-48页 |
| ·市长热线系统功能操作演示 | 第48-57页 |
| ·系统操作-业务受理 | 第48-55页 |
| ·系统操作-业务办理 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第六章 南昌市市长热线系统工程调试与实施 | 第58-70页 |
| ·AlitiGen交换机系统配置 | 第58-65页 |
| ·AltiCenter管理平台操作 | 第58-59页 |
| ·AlitiGen交换机系统通讯板配置 | 第59-62页 |
| ·分机/座席的配置 | 第62-65页 |
| ·市长热线设备部署 | 第65-67页 |
| ·中心机房部署 | 第65页 |
| ·市长热线值班中心部署 | 第65-66页 |
| ·远程座席部署 | 第66-67页 |
| ·南昌市市长热线系统工程验收 | 第67-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第七章 总结 | 第70-72页 |
| ·提供统一的政府服务窗口 | 第70-71页 |
| ·最大限度提高市民满意度 | 第71页 |
| ·提高工作效率 | 第71页 |
| ·促进和谐社会的发展 | 第71-72页 |
| 参考文献(REFERENCES) | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 工程硕士学习期间发表的论文 | 第74-75页 |
| 附录1 | 第75-82页 |
| 附录2 | 第82-83页 |
| 附录3 | 第83-84页 |
| 附录4 | 第84页 |