物流企业服务质量控制体系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12-14页 |
| ·研究综述 | 第14-17页 |
| ·国外物流服务质量研究 | 第14-15页 |
| ·国内物流服务质量研究 | 第15-16页 |
| ·物流服务质量研究现状评述 | 第16-17页 |
| ·本文的研究内容、方法与技术路线 | 第17-20页 |
| ·研究内容 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究思路 | 第18-19页 |
| ·研究对象 | 第19-20页 |
| 第二章 相关理论分析 | 第20-30页 |
| ·概念界定 | 第20-22页 |
| ·质量 | 第20页 |
| ·服务质量 | 第20-21页 |
| ·物流服务质量 | 第21-22页 |
| ·质量控制理论分析 | 第22-24页 |
| ·质量控制 | 第22-23页 |
| ·质量控制发展阶段 | 第23-24页 |
| ·质量控制步骤 | 第24页 |
| ·质量控制经济性理论 | 第24-25页 |
| ·物流企业服务质量控制理论分析 | 第25-30页 |
| ·物流企业物流服务质量特性 | 第26-27页 |
| ·物流企业服务质量控制过程 | 第27-29页 |
| ·物流企业服务质量控制内容 | 第29-30页 |
| 第三章 物流企业服务质量控制体系框架 | 第30-36页 |
| ·物流企业服务质量影响因素分析 | 第30-32页 |
| ·供给影响因素 | 第30-31页 |
| ·设计影响因素 | 第31页 |
| ·关系影响因素 | 第31-32页 |
| ·物流企业服务质量目标分析 | 第32-33页 |
| ·以满足企业需求为目的的质量目标 | 第32页 |
| ·以满足客户需求为目的的质量目标 | 第32-33页 |
| ·物流企业服务质量控制体系框架构建 | 第33-36页 |
| ·体系框架构建原则 | 第33-34页 |
| ·物流企业质量控制体系框架 | 第34-36页 |
| 第四章 方案设计与提供过程控制 | 第36-44页 |
| ·方案设计与提供过程控制原理 | 第36页 |
| ·方案设计控制 | 第36-41页 |
| ·方案设计控制方法 | 第36-39页 |
| ·方案设计控制实施 | 第39-41页 |
| ·过程一致性控制 | 第41-44页 |
| ·过程一致性控制方法 | 第41-43页 |
| ·过程一致性控制实施 | 第43-44页 |
| 第五章 物流服务支持过程控制 | 第44-50页 |
| ·设置组织机构 | 第44-46页 |
| ·流程导向 | 第45-46页 |
| ·任务小组结构 | 第46页 |
| ·组建项目团队 | 第46页 |
| ·确立管理职责 | 第46-47页 |
| ·管理职责的形式 | 第46-47页 |
| ·物流企业岗位职责管理 | 第47页 |
| ·进行资源管理 | 第47-50页 |
| ·人力资源 | 第47-48页 |
| ·物质资源 | 第48-49页 |
| ·信息资源 | 第49-50页 |
| 第六章 服务质量控制结果测评 | 第50-60页 |
| ·以满足客户需求为目的质量控制结果测评 | 第50-54页 |
| ·测评指标 | 第50-52页 |
| ·评价方法 | 第52-53页 |
| ·结果分析 | 第53-54页 |
| ·以满足物流企业需求为目的的质量控制结果测评 | 第54-57页 |
| ·评价指标 | 第54-56页 |
| ·评价方法 | 第56-57页 |
| ·客户、企业双向角度的质量控制经济性测评 | 第57-60页 |
| ·评价方法 | 第57页 |
| ·评价指标 | 第57-59页 |
| ·评价结果 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 本文主要研究工作 | 第60-61页 |
| 本文主要创新点 | 第61页 |
| 未来研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
